Il Knowledge Hoarding è letteralmente un “accumulo di conoscenza” e rappresenta un problema per tutte le aziende.
Alcuni impiegati accumulano informazioni perché ciò li fa sentire autorevoli e al sicuro sul posto di lavoro, perché i colleghi devono rivolgersi a loro per chiedere consigli o procedure.
In altri casi, invece, semplicemente la collaborazione e la condivisione della conoscenza non vengono incoraggiate a livello aziendale, contribuendo a formare silos di conoscenze tacite. Qualunque sia la causa, il risultato è sempre lo stesso: la produttività ne risente.
Cosa succede quando in un’azienda c’è un problema di Knowledge Hoarding
Quando manca la condivisione delle informazioni in azienda tra colleghi (o sono frammentarie e male organizzate) diventa impossibile comunicare e viene meno anche la collaborazione fra reparti. Il Knowledge Hoarding rappresenta, insomma, un problema per l’intera azienda.
Il lavoro diventa, di conseguenza, più lento, poiché ogni qualvolta non troviamo ciò di cui abbiamo bisogno per svolgere una procedura, archiviare una pratica o fornire risposte a un cliente, perdiamo tempo nella ricerca tra fonti dispersive o apriamo un ticket per passare “la palla” ad un collega, andando ad appesantire il suo carico di lavoro. Ciò vuol dire che rallentiamo la produttività dell’azienda stessa.
Ne consegue che anche le relazioni con i clienti peggiorano: pensiamo, ad esempio, a tutte le volte che un Customer Care Manager deve coordinare le operazioni del Servizio Clienti. Dovrà assicurarsi che tutti gli operatori forniscano informazioni coerenti e precise per far sì che i clienti siano soddisfatti. Per questo è importante che tutti abbiano accesso facile ed immediato alle conoscenze di cui necessitano, per ottimizzare tempo e risorse.
Ci sono poi quei casi in cui, invece, la mancanza di informazioni è dovuta a lacune nella documentazione: in queste situazioni si parla di "Knowledge Gaps" ed è importante sapere subito se quello che cerchiamo esiste, o se va costruito da zero.
Per questo motivo, è fondamentale per tutte le divisioni aziendali avere un unico punto di accesso all’intera Knowledge Base, sviluppando un sistema di knowledge management (gestione documentale). In tal modo anche le informazioni male organizzate o nascoste possono diventare facilmente cercabili e rintracciabili per rendere più efficiente il lavoro.
6 indizi e soluzioni all’accumulo di conoscenze
Se fino a qui vi è sembrato di avere familiarità con le situazioni descritte, di seguito abbiamo raccolto 6 segnali che dovreste tenere sotto controllo per capire se in azienda c’è un problema di knowledge hoarding (e come risolverlo).
1. Problema di expertise location
Ci sono poche persone “depositarie del sapere” e rispondono sempre alle stesse domande: non ci riferiamo agli esperti, che giustamente ogni azienda deve avere. Ma se vi è un gruppo di persone che sono costrette a rallentare il proprio lavoro per rispondere sempre alle stesse domande, c’è un problema.
Soluzione: creare un database di Q&A (question and answer), facilmente consultabile da un unico punto di accesso, risolverebbe la mancanza di circolazione di queste informazioni, rendendo più facile la condivisione di informazioni e documenti, accessibili per tutti e facili da aggiornare. Inoltre, identificare gli esperti in ciascun settore e favorire la connessione con i propri colleghi nell'intera azienda contribuisce a semplificare la diffusione e condivisione informazioni.
2. Mancanza di strumenti di Search and Discovery
Creare una presentazione sembra un lavoro da titani: cercare e mettere insieme informazioni, immagini, descrizioni ecc. richiede tempo e sforzi d’immaginazione.
Soluzione: Mettere a punto tool che permettono di cercare facilmente i contenuti e che forniscono suggerimenti utili agli utenti, come un database centrale al quale possano accedere, ad esempio, sia gli impiegati Sales che quelli del Marketing, renderebbe più facile condividere e reperire materiale fra questi due reparti, che non sempre si parlano.
3. Problema di knowledge retention
Quando un impiegato se ne va, si perdono delle conoscenze: soprattutto quelle implicite e derivanti da best practices, che devono essere trasferite a qualcun altro prima che un impiegato si ritiri o lasci l’azienda.
Soluzione: Con un sistema centralizzato, come un Knowledge Management System, dove registrare e raccogliere tutte queste informazioni, chiunque potrà accedervi e imparare da esse, senza perdere importanti conoscenze aziendali. A tal proposito, è fondamentale anche mettere a punto delle policy e diffondere una cultura aziendale che promuove il Knowledge Sharing (condivisione informazioni aziendali).
4. Mancanza di strumenti di condivisione digitale informazioni
Le informazioni sono abitualmente condivise via email: ogni qualvolta si riceve un documento importante, si perde tempo per trovarlo dentro una casella di posta ingombra di mail e, in più, dev’essere inviato ad ogni nuovo membro del team.
Soluzione: Una soluzione di knowledge sharing potrebbe invece evitare questa perdita di tempo, rendendo i documenti prontamente disponibili e favorendo la diffusione e condivisione informazioni aziendali. Grazie, poi, all'Intelligenza Artificiale, oggi è possibile sfruttare tecnologie come l'NLP applicate al Knowledge Management per reperire velocemente le informazioni rilevanti.
5. Carenze nell'onboarding
I nuovi impiegati sono costretti a seguire ore e ore di presentazioni teoriche: quando una nuova persona entra nel team spesso trascorrono mesi prima che possa prendere parte al lavoro sul campo. Deve, infatti seguire lezioni e seminari per imparare tutte le procedure aziendali. Ma, al momento di metterle in pratica, deve chiedere aiuto ai colleghi.
Soluzione: Per evitare che i nuovi impiegati nel team debbano sempre far ricorso a colleghi per avere le informazioni che cercano, è necessario sviluppare sistemi di onboarding efficaci (come sistemi di comunicazione e collaborazione aziendale), così che possano cercare autonomamente le conoscenze di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno. In tal modo riescono anche a rimanere aggiornati grazie alle informazioni sempre accessibili.
6. Sfiducia verso la "community of practice"
La trasparenza non è considerata un valore nella cultura aziendale: esaltare solo la dimensione di successo individuale non porterà a migliorare insuccessi e carenze.
Soluzione: Un’azienda che punta alla trasparenza non si concentra tanto sulle performance individuali, ma prova a imparare dalle esperienze, utilizzando questa conoscenza per mettere a punto nuovi piani e nuove idee, creando delle vere e proprie comunità tra i dipendenti.
Iniziare a mettere in pratica il knowledge sharing vuol dire infatti costruire un clima di condivisione e di sviluppo, anche tecnologico, che favorisce la collaborazione e la crescita, individuale e dell’organizzazione, anche grazie all’implementazione di un software di Knowledge Management aziendale.
Leggi anche:
- Focus sul Knowledge Management: automatizzare la gestione delle conoscenze
- Implementare il KMS con la gestione documentale dinamica
Vuoi saperne di più su Pigro? Contattaci!
