La conoscenza è la base per un’azienda che vuole creare valore per i suoi clienti. Avere, infatti, rapido accesso ad informazioni accurate consente alle persone di svolgere il proprio lavoro al meglio e protegge anche il know how aziendale.
Se stai leggendo questo articolo, probabilmente sarai interessato ad ottimizzare i processi aziendali ed aumentare le performance dei dipartimenti. Pigro fornisce soluzioni di Knowledge Management per raggiungere questi obiettivi.
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Evitare la dispersione di informazioni aziendali
Quando tutti i dipendenti sono in grado di registrare e condividere informazioni importanti su procedure di problem solving, best practices, ecc (cosiddetta conoscenza tacita), si evita anche la dispersione di informazioni. Questa può essere legata ad esempio anche al contesto in cui un dipendente lascia l’azienda, e porta con sé tutto il capitale intellettuale di cui dispone.
Quando si verificano queste situazioni, spesso gli impiegati dell’azienda sono costretti a perdere tempo nel ricreare o ricostruire le informazioni perse.
Grazie ad un sistema efficace di Knowledge Management tutto questo può essere evitato, poiché tutte le conoscenze sono accessibili, modificabili e condivisibili.
Ma come creare un sistema di Knowledge Management?
Il Knowledge Management è alla base di una buona strategia di Customer Relationship Management (CRM), che occorre per aumentare la customer satisfaction e, dunque, la fidelizzazione dei clienti. L’implementazione del KM passa dai processi, dalle tecnologie e dalla cultura aziendale.
Per quello che riguarda processi e tecnologie, oggi le opportunità di costruire un sistema di KM sono davvero tantissime e facilmente accessibili da qualsiasi impresa: moltissimi software sono disponibili sul mercato, alcuni più semplici da implementare, altri meno, ma vi sono soluzioni per rispecchiare tutte le esigenze e le necessità.
La cultura, invece, è forse l’elemento più difficile da modificare, poiché comporta un cambiamento del punto di vista di tutti coloro che lavorano nell’azienda.
Spesso i dipendenti custodiscono gelosamente le proprie conoscenze legate agli anni di esperienza trascorsi sul posto di lavoro, poiché credono che condividendole perderanno i propri “privilegi” e il proprio status di “esperti”.
A tal proposito, è importante che il cambiamento e l’apertura verso un’ottica di Knowledge Sharing derivino “dall’alto”. Ad esempio, istituire dei premi o delle ricompense per chi condivide informazioni e collabora con i propri colleghi allo sviluppo di idee innovative può rappresentare un incentivo per tutti coloro che sono ancora restii a condividere e tenere traccia dei propri metodi e delle proprie procedure collaudate.
In questo modo, il knowledge management, inteso in senso letterale come vera e propria “Gestione della Conoscenza”, diventa uno strumento fondamentale per veicolare innovazione tra i reparti e all’interno dell’azienda stessa.
Customer Knowledge Management per favorire la collaborazione tra Sales & Marketing
Il CRM viene tradizionalmente percepito come uno strumento di vendita, ma, in realtà, se implementato in maniera efficace, riesce ad apportare vantaggi in tutte le divisioni aziendali, dal Marketing alle Risorse Umane.
A tal proposito, abbiamo visto come il CRM sia strettamente legato al concetto di KM, trovando espressione nella strategia del CKM – Customer Knowledge Management.
La soddisfazione del cliente passa soprattutto dalla qualità del servizio offerto: quando un cliente riceve risposte veloci e precise, è più facile che si formi una buona opinione dell’azienda. Per questo è importante che non solo gli operatori Customer Service, ma tutte le figure che direttamente o indirettamente si relazionano con i clienti abbiano facile accesso alle informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro.
Può capitare, ad esempio, che il team marketing abbia bisogno di accedere a informazioni sullo status delle trattative con un cliente, così da poter indirizzare azioni di comunicazioni mirate per concludere l’acquisto. Implementare attività di Knowledge Management è il modo più efficace per mettere a disposizione di tutti i team aziendali una fonte centralizzata di know-how.
Per assicurarsi di realizzare l’allineamento tra Marketing e Sales è necessario avere chiara la situazione di partenza della propria knowledge base. I documenti sono aggiornati? Le informazioni sono condivise con le giuste persone? I contenuti sono accessibili?
Pigro offre la possibilità di analizzare l’efficacia dei contenuti della knowledge base aziendale e fornisce insights sulle eventuali problematiche che ne inficiano la qualità e su come incrementarla.
I benefici dati dalla circolazione delle informazioni ricadono sull’intera organizzazione. Se, infatti, al cliente vengono date risposte lente o inefficaci, non sarà propenso a ricevere pubblicità o comunicazioni dalla stessa azienda di cui è scontento. Al contrario, un cliente soddisfatto dal Customer Care vedrà in maniera positiva azioni di CRM proattive, sia lato marketing che lato vendite.
Per sfruttare al meglio i benefici di una strategia CRM è necessario, quindi, creare sinergia tra i reparti vendite e marketing. Lo scambio di informazioni diventa perciò fondamentale per risparmiare tempo nella risoluzione di richieste dei clienti, ticket o problematiche legate a procedure interne. La qualità del servizio costituisce l’elemento differenziante.
Come Pigro automatizza il Knowledge Management
Se implementare un Customer Knowledge Management system sembra un processo lungo e dispendioso, l’Intelligenza Artificiale sviluppata da Pigro vuole offrire una soluzione a tale problematica.
Essa permette di importare tutta la documentazione che costituisce la Knowledge Base aziendale, capitale unico e irripetibile, in qualsiasi formato e da qualsiasi repository.
L’obiettivo è interrogare, come un vero e proprio motore di ricerca, tutte le informazioni già patrimonio aziendale, attraverso un’interfaccia semplice e intuitiva, user-friendly.
Grazie ad un algoritmo proprietario, Pigro automatizza la fase di training del sistema, cioè estrae tutte le possibili domande e risposte presenti nella documentazione.
Ad ogni query o domanda in linguaggio naturale proveniente dai collaboratori corrisponderà una risposta precisa e puntuale estratta dalla Knowledge Base, con la possibilità di visionare per intero la fonte da cui proviene.
Le ricerche effettuate possono essere salvate e condivise con i colleghi e, qualora nella documentazione non siano presenti le informazioni cercare, Pigro evidenzia i knowledge gaps, permettendo di colmare le lacune.
Il risparmio di tempo è evidente, sia nello svolgimento delle attività lavorative, ma soprattutto nella fase di implementazione dell’intero sistema, che non richiede modifiche o trascrizioni della Knowledge Base per essere utilizzabile ed è costantemente aggiornato in base alle modifiche effettuate, senza richiedere sforzi da parte del personale aziendale.
Leggi anche:
- Come costruire una Knowledge Base per gestire le informazioni aziendali
- Risorse aziendali: cosa sono e come possono essere gestite al meglio
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