Affinché un’azienda risulti organizzata è necessario possedere delle procedure condivise, che descrivano tutte le attività aziendali, con i ruoli, i task e gli obiettivi attesi, così che tutti i dipendenti possano essere in grado di svolgere il lavoro.
Come e perché documentare i processi aziendali
Quando un membro del team condivide un’informazione lo fa seguendo la giusta prassi? Ogni volta che viene creato un nuovo documento è costruito nel giusto formato? Viene archiviato nella giusta repository? Ed è condiviso con tutte le figure di riferimento per cui risulta rilevante?
Per rispondere a queste domande è utile costruire delle linee guida, delle regole, degli standard di qualità, che possono essere adottati ogni qualvolta si creino o si condividano informazioni all’interno dell’azienda. In poche parole: è necessario documentare le procedure aziendali.
La documentazione di procedure e processi aziendali può includere manuali operativi, guide, istruzioni e moduli di formazione, tutto materiale che fornisce un riferimento per i dipendenti dell'azienda per eseguire le attività in modo coerente e accurato.
La documentazione è utile affinché ogni dipendente sappia esattamente cosa fare e come farlo, riducendo così gli errori, gli sprechi e il tempo necessario per formare nuovi impiegati. Aiuta, inoltre, a garantire la conformità legale e regolamentare, fornendo una traccia delle attività svolte all'interno dell'azienda.
I ruoli e i rischi legati alla gestione processi aziendali
Quando si ha a che fare con l’analisi e mappatura dei processi aziendali, non si può affidare a chiunque il delicato compito di descrivere le procedure ad essi correlate.
Questo perché si deve innanzitutto disporre dell’accesso alle informazioni necessarie e conoscere priorità e necessità dei team che dovranno poi consultare questi documenti.
Il rischio è quello di produrre della documentazione inutile, che contiene informazioni vaghe o non coerenti tra loro, senza obiettivi ben delineati, che fa uso di una terminologia non appropriata o non utilizzabile per la formazione delle nuove risorse.
Compito della divisione Risorse Umane è infatti formare i dipendenti, fornendo loro non solo le conoscenze teoriche ma anche i metodi pratici, necessari per portare a termine l’attività lavorativa e raggiungere determinati obiettivi.
Per far sì che ciò è avvenga è altresì necessario che sia disposto l’accesso alla conoscenza e ai vari tool aziendali, compito che può essere facilitato dalla presenza di un Knowledge Manager.
Questa figura, infatti, si occupa di identificare, raccogliere, organizzare e amministrare le informazioni acquisite dall'organizzazione di riferimento, affinché siano di supporto alle differenti unità organizzative. Il Knowledge manager deve assicurarsi, inoltre, di costruire anche tutti i processi e le strutture attraverso cui la conoscenza viene registrata e condivisa.
Oltre alla scelta di una figura competente per redigere le procedure aziendali, può essere applicata tutta una serie di metodi per realizzare dei documenti chiari, esaustivi e corretti.
Tuttavia, a meno che la vostra organizzazione non sia piccola o di recente nascita, molto spesso la documentazione sulle procedure di lavoro è già esistente.
A questo punto si tratta dunque di gestirla e mantenerla aggiornata per supportare le decisioni e documentare gli standard di qualità della produzione.
Ma non sempre è facile tenere sotto controllo l'utilizzo della knowledge base e ottenere KPI su come vengono usati i contenuti. Così come non sempre è possibile monitorare lo stato di aggiornamento delle informazioni e l’eventuale presenza di data silos, ovvero raccolte di dati detenuti da un gruppo o dipartimento e quindi non facilmente accessibili ad altri team aziendali.
Come supportare l'accesso e la condivisione della conoscenza migliorando la documentazione processi aziendali
Per realizzare, dunque, una reale ottimizzazione dei processi aziendali e sistemi informativi ad essi correlati, è necessario partire dall’analisi e dal monitoraggio della knowledge base.
In essa sono, infatti, contenuti tutti i documenti che l’azienda ha già prodotto per descrivere linee guida e procedure aziendali di ogni genere.
Quando però la knowledge base è caotica e disorganizzata, o anche semplicemente molto ampia, è ancora più difficile tenerla sotto controllo.
Per questo, Pigro ha sviluppato una funzionalità che permette di analizzare automaticamente i contenuti di tutte le repositories aziendali, per misurarne la qualità e capire come risolvere eventuali problematiche.
Grazie a Knowledge Insights, è possibile infatti ottenere un report personalizzato che fornisce una serie di indicatori sull’efficienza della propria knowledge base.
Negli articoli precedenti abbiamo già analizzato quattro esempi di “insights” che possono supportare l’ottimizzazione dei contenuti per le divisioni Sales & Marketing, oltre che Help Desk e Supporto Clienti.
Ma anche nella redazione di documenti come linee guida, protocolli, percorsi, processi e procedure è possibile ricevere dei suggerimenti specifici sugli aspetti da migliorare e, soprattutto, su come potenziarli.
Ecco due esempi:
- Ridondanza dei contenuti - Pigro fornisce un elenco di tutti i documenti che presentano problemi di ridondanza, come ad esempio file duplicati, differenti versioni dello stesso documento, gruppi di files che sono simili gli uni agli altri.
Grazie a questo parametro è possibile fare pulizia nei propri archivi, eliminando tutti i contenuti ormai obsoleti, così da evitare la presenza di informazioni contrastanti.
- Conoscenza poco coerente - Pigro identifica in automatico tutti i documenti che potrebbero non essere relativi alla knowledge base in questione. Fornisce inoltre anche una lista di quelli che contengono argomenti non trattati in una specifica repository.
Con queste informazioni, è possibile poi decidere di spostare tutti i file in un’archivio più coerente con quelle tematiche, o di incrementare la presenza di contenuti su un determinato topic.
Solo conoscendo infatti la qualità ed i problemi relativi alla propria knowledge base sarà possibile migliorarne i contenuti e adottare misure per incrementare l'efficacia dell'organizzazione aziendale.
Leggi anche: Come implementare una search solution in azienda per gestire al meglio la conoscenza rispettando il budget
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