La documentazione prodotta da Customer Service ed Help Desk è parte del patrimonio di informazioni aziendali che compone la Knowledge Base. Ma, per essere utilizzata in maniera efficace, dev’essere sempre facilmente accessibile dagli operatori.
Help articles, guide, FAQ, e tutti i contenuti di supporto del Servizio di Assistenza devono inoltre essere costantemente aggiornati e contenere le risposte le domande degli utenti.
Le problematiche legate a Customer Service ed Help Desk
Per garantire la propria funzione di assistenza a clienti e dipendenti, Help Desk e Servizio Clienti devono poter gestire i flussi comunicativi con gli utenti che richiedono supporto e con gli altri dipartimenti aziendali.
Un addetto al Customer Service deve, ad esempio, collaborare con l’ufficio commerciale per fornire informazioni e dettagli su ordini, acquisti, resi e tutti gli eventuali dati riguardanti il consumatore.
Un IT help desk avrà, invece, il ruolo principale di monitorare le problematiche che possono insorgere sia lato clienti, che lato dipendenti, indirizzare le richieste di supporto e fornire un canale di comunicazione fra i vari reparti aziendali e le varie funzioni di service management.
Alcuni dei problemi più comuni che, però, spesso insorgono riguardano la difficoltà di reperire le informazioni necessarie in maniera rapida, andando così ad influire sull’efficacia di risoluzione delle richieste e, di conseguenza, sulla soddisfazione circa le performance di qualità e velocità del servizio di Customer Care.
Secondo il 57% dei consumatori, infatti, il servizio clienti è un fattore importante per migliorare la fidelizzazione.
Partire dai contenuti per aumentare l’efficienza di Customer Service e Help Desk
I contenuti della knowledge base aziendale e l’accesso ad essi sono, dunque, elementi essenziali per offrire un servizio veloce e di qualità.
Per questo, la dislocazione delle informazioni in migliaia di repositories, la presenza di silos di dati difficilmente accessibili da tutte le divisioni, la carenza di informazioni aggiornate rappresentano una minaccia per l’azienda poiché portano a problemi e rallentamenti nel flusso di lavoro.
Ad esempio, per accedere alla documentazione i dipendenti saranno costretti a disturbare i colleghi, oppure non trovando un contenuto perderanno tempo nel riscriverlo da capo.
Ma per iniziare a risolvere queste problematiche e capire gli strumenti più adatti da adottare, è necessario avere ben chiara la situazione di partenza: eventuali lacune nei documenti, contenuti mal strutturati, documentazione sparsa e frammentata.
Per questo Pigro ha creato una funzionalità che, grazie all’AI, è in grado di analizzare la qualità della knowledge base d’impresa, per fornire degli insights che possano essere d’aiuto per individuare e risolvere i problemi nella documentazione aziendale.
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Come migliorare le performance dei contenuti di supporto e assistenza con i Knowledge Insights
Avere a disposizione efficaci contenuti di supporto (come FAQ, articoli, guide per la risoluzione dei problemi più comuni) aiuta sia gli agenti nel rispondere rapidamente e in maniera coerente, che gli utenti nel reperire autonomamente online le informazioni cercate. Il 73% dei clienti, infatti, preferisce risolvere da solo i problemi che riguardano prodotti e servizi.
La soluzione progettata da Pigro può essere utile per migliorare la qualità di questi contenuti, fornendo un report completo contenente i “Knowledge Insights”, ovvero suggerimenti personalizzati sui problemi riscontrati dall’analisi della documentazione aziendale e su come risolverli. Analizziamone due:
- Bassa qualità dei contenuti - grazie a questo parametro è possibile individuare documenti con problemi di usabilità: ad esempio documenti che usano un lessico troppo complesso, o contengono errori grammaticali;
oppure documenti che sono molto lunghi e non hanno un indice dei contenuti o non sono strutturati in sezioni e paragrafi con titoli;
ma anche documenti scannerizzati poco leggibili o immagini che contengono molto testo.
Quando i file sono ben organizzati e scritti in modo fruibile gli utenti riescono a trovare più velocemente le informazioni di cui hanno bisogno.
- Documentazione sparsa - per tutti i contenuti che indirizzano a fonti esterne, si otterrà la lista di link che puntano a differenti repositories. Questo permetterà di ovviare al problema di una conoscenza frammentata e sparsa in diversi archivi, che rende difficoltoso per gli impiegati trovare ciò che stanno cercando dovendo passare in continuazione da un programma all’altro.
Nei prossimi articoli analizzeremo i seguenti insights offerti da Pigro e come possono contribuire a risolvere alcune problematiche legate ad altre divisioni aziendali. Stay tuned!
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