CRM Software e Knowledge Management: Ottieni il massimo per la tua azienda

Per gestire le relazioni con i clienti in azienda dev’essere possibile accedere a tutte le informazioni necessarie su dati di vendita, contenuti marketing, customer journey, richieste di assistenza ecc. Per questo, oltre ad un software CRM, è fondamentale possedere una strategia efficiente di gestione della conoscenza aziendale.

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Il Customer Relationship Management per fidelizzare clienti

Nello scorso articolo sul CRM, abbiamo introdotto il concetto di Customer Relationship Management, dando una definizione di CRM: una vera e propria strategia aziendale da implementare a più livelli e in più dipartimenti aziendali, finalizzata alla costruzione di relazioni durature con i clienti.

Questa strategia può riguardare diverse macro-aree aziendali, a seconda che sia incentrata più sui processi, sulle tecnologie, sulla comunicazione o sulla raccolta dati, ed è imprescindibile da alcuni elementi interni all’impresa, tra i quali la cultura aziendale.

L’obiettivo è infatti quello di utilizzare un approccio Customer centric, grazie al quale tutta l’organizzazione pone al centro il cliente, per raccogliere informazioni sulle sue esigenze, in modo da offrire soluzioni che soddisfino il più possibile i suoi bisogni.

Principali benefici del CRM per le divisioni aziendali

Il CRM può essere costruito focalizzandosi su diversi aspetti del ciclo di Customer Journey. Per questo si parla di Sistemi CRM, che coinvolgono direttamente alcune aree aziendali a stretto contatto con i clienti ed indirettamente l’intera organizzazione, e possono essere implementati grazie all’utilizzo di software specifici.

Un software CRM può supportare dunque i reparti Marketing, Sales e Post-vendita apportando diversi benefici. Vediamo i principali:

• Marketing: i software di CRM orientati al marketing consentono di raccogliere e analizzare più facilmente i dati riguardanti il cliente, così da rendere più efficaci le azioni di marketing ad esso rivolte. In particolare, tutte quelle informazioni di contatto (come compleanno, geolocalizzazione, prodotti preferiti, abitudini ecc) riusciranno a guidare in maniera più efficiente le campagne marketing rivolte ad un particolare target.
  Grazie alle funzioni di marketing automation e workflow, potranno essere ottimizzate le risorse da dedicare a tutte quelle attività ripetitive, come l’invio di email o la pubblicazione di post sui social media.
  Se inseriti poi in un’ottica di Inbound (ovvero di creazione di valore per il cliente), che coinvolge anche i reparti sales e post-vendita, sarà ancora più facile trasformare i lead acquisiti con il marketing in clienti;

• Sales: nell’area Sales il CRM può essere utile per seguire tutte le fasi del ciclo di vendita. A partire dal dal primo contatto con il potenziale cliente, è possibile tracciare interazioni e passaggi, al fine di giungere alla conversione del prospect in cliente acquisito.
  Gli agenti commerciali possono, infatti, trarre beneficio anche dall’analisi delle azioni di marketing che hanno portato il lead in contatto con l’azienda, e pianificare in tal modo tutte le attività di follow-up sulle trattative in corso;

• Post-vendita: alcuni sistemi di CRM si concentrano sulle conversazioni tra clienti e team aziendale, come le email o le telefonate scambiate con il Servizio Clienti. Anche in questo caso l’automazione può giocare un ruolo fondamentale, poiché il cliente è supportato attraverso diversi canali come ad esempio call-center, email, portale per i ticket e FAQs.
  Gli operatori del Customer Service ed Help Desk potranno rispondere più velocemente alle richieste che richiedono il loro intervento, registrando tutte le informazioni relative alle esigenze dei clienti.

Un efficace sistema CRM rappresenta quindi uno strumento utile per raccogliere, analizzare e condividere database e informazioni tra più divisioni, così che l’azienda possa migliorare i prodotti e servizi offerti o individuare eventuali lacune.

Tutti i dati raccolti devono però essere monitorati, per accertarsi che siano utilizzabili ed aggiornati. Per automatizzare questa attività, Pigro ha sviluppato Knowledge Insights, una funzionalità che permette di analizzare accessibilità, fruibilità, aggiornamento della knowledge base aziendale. Grazie a insights mirati è possibile infatti migliorare la qualità dei contenuti e aumentare così l’efficienza dei reparti aziendali.

Come migliorare i processi di CRM con il Knowledge Management

In passato si pensava che Customer Relationship Management e Knowledge Management fossero discipline diverse e a sé stanti. 

Oggi, tuttavia, qualsiasi azienda voglia essere competitiva sul mercato, sa che avere a disposizione un intero capitale di conoscenze, dal quale attingere informazioni, permette ai dipendenti dei vari team aziendali di svolgere più rapidamente il proprio lavoro. 

Si può dire che l’accesso alle informazioni contribuisca a garantire la produttività.

Quando il sistema di CRM è, infatti, supportato da un sistema di Gestione della Conoscenza, o Knowledge Management System, tutti i dipartimenti dell’impresa ne beneficiano. In che modo?

Innanzitutto, grazie all'integrazione knowledge management CRM, il know how aziendale viene raccolto in un unico contenitore, evitando così la clusterizzazione delle informazioni e la creazione di silos, che rendono le conoscenze difficilmente accessibili tra svariate repository.

Tutti i dipendenti (e i dirigenti) saranno poi in grado di tenere traccia delle procedure e delle best practices che utilizzano quotidianamente per il problem solving. Tutto ciò che è legato alla propria esperienza sul posto di lavoro potrà essere registrato e tramandato, senza rischiare la perdita di conoscenze implicite fondamentali.

Adottando un sistema di gestione della Knowledge Base sarà più facile, quindi, anche implementare il Customer Relationship Management: tutti i dipartimenti aziendali potranno raccogliere, utilizzare e condividere facilmente le informazioni di cui necessitano per svolgere al meglio il proprio lavoro, comprese quelle sui clienti.

Rendere i contenuti di supporto ancora più efficaci

Un modo efficace per migliorare il supporto aziendale è quello di fornire contenuti di alta qualità e informativi. Quando i dipendenti hanno accesso a informazioni chiare e dettagliate, possono svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente e soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

Un buon sistema di gestione della conoscenza, o Knowledge Management System, può svolgere un ruolo fondamentale in questo processo. Integrando il sistema di CRM con il sistema di gestione della conoscenza, è possibile creare un unico contenitore in cui le informazioni aziendali sono organizzate in modo strutturato e facilmente accessibile. Questo evita la dispersione delle conoscenze in vari repository e consente a tutti i dipartimenti di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice.

Inoltre, il sistema di gestione della conoscenza consente di tracciare le procedure e le best practice utilizzate dai dipendenti per risolvere i problemi quotidiani. Queste informazioni possono essere registrate e condivise in modo che nessuna conoscenza implicita venga persa.

Ora hai la possibilità di verificare l'efficacia dei tuoi documenti con l'aiuto del nuovo tool Knowledge Insights, appositamente sviluppato per fornirti suggerimenti concreti per migliorare la tua documentazione esistente.

Implementare un sistema di gestione della Knowledge Base rende più facile implementare anche il Customer Relationship Management. Tutti i dipartimenti aziendali possono raccogliere, utilizzare e condividere facilmente le informazioni sui clienti, consentendo un'efficace pianificazione e personalizzazione delle strategie di CRM.

Quando la strategia di Knowledge Management si integra con la strategia di Customer Relationship Management, l'azienda può ottimizzare l'utilizzo delle risorse e migliorare la produttività complessiva. Questo si traduce in un vantaggio competitivo sul mercato, in quanto l'azienda può rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e offrire servizi sempre più personalizzati.

In conclusione, migliorare il supporto aziendale attraverso contenuti di qualità e informativi è essenziale per garantire la soddisfazione dei clienti e la produttività interna. L'integrazione tra il sistema di CRM e il sistema di gestione della conoscenza può fornire alle aziende gli strumenti necessari per raggiungere questi obiettivi e ottenere un successo duraturo sul mercato.

La Customer Knowledge come punto di partenza per il CRM 

Abbiamo visto, dunque, come ogni attività all’interno dell’azienda presupponga l’utilizzo di conoscenze e l’accesso alla Knowledge Base.
La cosiddetta Customer Knowledge è l’insieme di informazioni e dati raccolti circa un cliente ed è parte della CRM knowledge base. Essa risulta fondamentale per pianificare una strategia CRM e può essere diversificata in 3 categorie:

1. Le conoscenze sui clienti, ovvero le informazioni legate a questi ultimi, che permettono di offrire soluzioni per i loro bisogni;

2. Le conoscenze per i clienti, cioè l’esigenza di informazioni che spinge un cliente ad interagire con l’azienda;

3. Le conoscenze dei clienti, ovvero la percezione dell’azienda e dei prodotti e servizi acquistati, che i clienti possono fornire in forma di feedback. Una risorsa preziosa per l’impresa, poiché permette di migliorarsi.

Queste 3 tipologie di conoscenza devono possedere dei requisiti fondamentali per essere tali: devono essere significative dal punto di vista di business, devono essere misurabili e coerenti ed essere integrate nei processi dell’impresa per poter basare su di esse un’efficace strategia CRM.

Come realizzare il Customer Knowledge Management

Quando la strategia di Knowledge Management supporta quella di Gestione delle Relazioni coi Clienti, l’intera organizzazione riesce ad ottimizzare l’utilizzo delle risorse, migliorando la produttività e il vantaggio competitivo.

Quando le due strategie sono, infatti, in stretta sinergia tra loro, si parla di Customer Knowledge Management (CKM).

Per attuare la gestione della conoscenza legata ai clienti è necessario seguire 4 fasi:

1. scegliere i canali di comunicazione appropriati, da utilizzare per collezionare informazioni utili sui clienti;

2. raccolta e categorizzazione dei dati e delle conoscenze così ottenute, al fine di condividerle poi con gli altri dipendenti all’interno dell’azienda;

3. trasferimento di tali conoscenze al top-management, in modo che possano essere prese decisioni consapevoli e personalizzare sempre più prodotti e servizi;

4. tradurre questa conoscenza nell’acquisizione di clienti e nella loro fidelizzazione, offrendo soluzioni che incontrino le loro esigenze.

Oggi la Customer Satisfaction si basa sulla capacità delle imprese di rispondere alle richieste dei consumatori di servizi veloci e personalizzati. Per questo ciascuna organizzazione deve poter rispondere rapidamente ai cambiamenti dell’ambiente circostante, ed ottimizzare le proprie risorse nell'ottica di assicurare sempre il miglior risultato. 

Sfruttando la combinazione dei sistemi di Knowledge Management con i CRM software sarà possibile avere accesso facile e veloce a tutte le informazioni necessarie per velocizzare i processi, migliorare la produttività e risultare quindi più agili nel mercato.

Per approfondire l'argomento:

- Cos'è il CRM (Customer Relationship Management) e come fidelizzare i clienti

- Come migliorare la produttività dei tuoi reparti Sales e Marketing con il Customer Knowledge Management

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