A cosa serve un’enterprise search solution e quali vantaggi può apportare nel quadro di una strategia di Knowledge Management
La gestione delle informazioni in azienda, di cui ci siamo già occupati anche in articoli precedenti, permette di svolgere il lavoro in maniera fluida e senza sprechi di tempo e risorse. Le informazioni aziendali devono, infatti, essere sempre accessibili e facilmente consultabili dai dipendenti, ovunque esse siano conservate.
Importante è anche il contesto legato alle informazioni, che dà loro un senso e permette di utilizzarle: per questo, le soluzioni di ricerca aziendale (enterprise search solutions) devono permettere di recuperare i contenuti della knowledge base, aggiornarli facilmente, oltre ad integrarsi con tools e sistemi gestionali in uso.
Una search solution rappresenta infatti lo strumento principale attraverso cui realizzare una più ampia strategia di costruzione della conoscenza d'impresa e di knowledge base management, con l'obiettivo finale di gestire al meglio un'azienda.
Cos'è un'Enterprise Search Solution?
Le cosiddette “soluzioni di ricerca aziendale” sono dei veri e propri motori di ricerca che permettono di cercare informazioni all’interno di multiple sorgenti, come database e intranet, che possono contenere dati strutturati e non.
Per assicurare la sicurezza delle informazioni in oggetto, che spesso possono contenere dati sensibili relativi all'organizzazione stessa, una soluzione di enterprise search è tipicamente rivolta ad un audience ristretta (come i dipendenti dell’azienda) e può disporre di sistemi di controllo degli accessi.
Per recuperare le informazioni ricercate dagli utenti spesso è utilizzato l’Information Retrieval, ed i contenuti passano attraverso varie fasi, dalla raccolta, all’indicizzazione, al recupero delle query di ricerca, fino al match tra “domande e risposte”.
Tra gli innegabili vantaggi dell’Enterprise Search vi è sicuramente quello di rendere fruibile l’intero patrimonio di documentazione aziendale, sia per i dipendenti che per i clienti.
Ma vediamo come si fa ad implementare una soluzione di Enterprise Search e quali sono le resistenze che ad oggi si possono incontrare nel contesto aziendale.
Le best practices per implementare un’enterprise search solution
Quando si deve scegliere un’enterprise search solution, possono insorgere alcuni problemi di carattere pratico, che riguardano soprattutto i costi ed i tempi di implementazione. Questi possono, infatti, rappresentare un ostacolo nel percepire il valore di un efficace sistema di ricerca delle informazioni.
Oggi molte delle soluzioni presenti sul mercato sfruttano l’intelligenza artificiale, riuscendo così a ridurre notevolmente le tempistiche e lo sforzo richiesto all’azienda per implementarle.
Per quanto riguarda le figure deputate allo scouting di nuove tecnologie, alla loro introduzione in azienda e alla formazione degli impiegati al loro utilizzo, può essere utile tenere in considerazione alcuni step e caratteristiche fondamentali utili alla definizione di un budget preciso.
Vediamoli insieme:
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Definire i goals: ovvero identificare gli obiettivi e i miglioramenti che si vogliono raggiungere con l’adozione di una search solution. Ad esempio, aiutare i team di supporto a risolvere problemi, favorire l'up-selling e cross-selling dei prodotti, migliorare la customer experience o creare workflow efficienti;
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scegliere una soluzione user-friendly: gli impiegati vanno formati per l'utilizzo delle nuove soluzioni, ma questo può richiedere tempo e soprattutto costi. Perciò è fondamentale scegliere una piattaforma che sia intuitiva nell'utilizzo, pensata per loro, dove la ricerca sia integrata con altre funzionalità, come l'editing e la creazione di nuovi contenuti. In questo modo sarà più facile inserirla nella routine di lavoro e si avranno risparmi a lungo termine;
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sviluppare in outsourcing: esternalizzare la creazione e l'implementazione di una search solution per il tuo Knowledge Management è il modo più semplice per contenere i costi. Inoltre, affidarsi ad aziende e professionisti del settore garantisce di avere una soluzione basata sui propri bisogni e ricevere assistenza per aggiornamenti e manutenzione;
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agevolare l'integrazione: una soluzione budget-friendly non richiede la riscrittura di contenuti della knowledge base o la modifica di elementi nel tuo ecosistema aziendale. Una search solution dovrebbe integrarsi perfettamente con tutti i sistemi e tools già utilizzati da dipendenti e dipartimenti. Pigro, ad esempio, grazie al suo algoritmo AI svolge autonomamente il training su tutti i contenuti aziendali ed estrae informazioni precise ed accurate senza bisogno di utilizzare keyword, tag o categorie;
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continuo miglioramento ed aggiornamento: man mano che le informazioni aziendali contenute nella knowledge base cambiano ed aumentano, anche la soluzione scelta deve aggiornarsi (possibilmente in automatico), in modo da fornirti sempre risposte rilevanti e preziose e rendere il tuo Knowledge Management system efficiente e funzionale.
Sviluppare la cultura aziendale del Knowledge Sharing
A questi spunti di carattere tecnico-pratico, si possono aggiungere anche alcuni comportamenti in grado di influire positivamente sulla cultura aziendale e sulle resistenze che si possono incontrare dal punto di vista più teorico.
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Sviluppare programmi per "catturare" la conoscenza: sia nell’onboarding - quando si assumono nuove risorse - che nell’offboarding - quando un impiegato se ne va. Questo aiuta a prevenire perdite di tempo quando, ad esempio, si cercano informazioni e non si trovano, ma anche ad evitare di perdere preziose informazioni legate all’esperienza personale dei dipendenti;
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creare una repository con accesso centralizzato dove raccogliere tutta la knowledge base e diffondere la prassi di documentare le best-practice tra dipendenti e manager. Quando, infatti, la conoscenza è frammentata e racchiusa in silos, è difficile accedere alle informazioni e ci si deve rivolgere ai colleghi per trovare quello di cui si ha bisogno, rallentando così il lavoro di tutti;
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misurare l'efficienza del knowledge management con kpi e analytics (l'impatto diretto del KM su produttività, efficienza delle operazioni, riduzione dei costi può essere misurata analizzando le metriche ROI). L'analisi regolare degli strumenti di KM e delle iniziative ad esso legate possono essere elementi critici per capire come e quanto sono utilizzati e come migliorarli.
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