Come costruire una Knowledge Base per gestire le informazioni aziendali

Nel precedente articolo abbiamo analizzato come la gestione delle informazioni può supportare il processo di decision making in azienda. Implementare un’infrastruttura aziendale tramite cui gestire e monitorare i processi aiuta, infatti, a trasformare i dati in informazioni utili per i vari dipartimenti, sia per comprendere e migliorare l’utilizzo delle risorse, che per orientare le decisioni.

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Cosa si intende per Knowledge? E quali costi comporta non gestire correttamente le informazioni in azienda?

Un sistema di gestione delle informazioni comprende persone, funzioni, applicazioni, infrastrutture tecnologiche e procedure. Per questo, è basato non solo su tecnologie adeguate, ma anche su una cultura aziendale che promuova l'utilizzo della knowledge base e la diffusione della conoscenza.

Ma la knowledge base cos'è? Letteralmente vuol dire base di conoscenza, è il capitale intellettuale dell’azienda ed è costituita da informazioni documentate, ma anche e soprattutto dall’esperienza del personale.

Ed è proprio quest’ultima la risorsa più preziosa per un’organizzazione, poiché senza una corretta gestione di tali informazioni si incorre in diversi rischi: primo fra tutti quello di non capitalizzare le esperienze, causato molto spesso da una mancata condivisione delle best practices. 

Tutto ciò comporta errori ripetuti nello svolgimento delle attività lavorative e, conseguentemente, diminuzione della produttività.

In più vi sono costi molto alti per trovare le informazioni, soprattutto in termini di:

-tempo sprecato per cercarle,

-tempo per costruirle quando non ci sono,

-tempo per utilizzarle e creare fatturato.

Costruire una Knowledge Base aziendale per facilitare la gestione della conoscenza

Per valorizzare e mettere a frutto tutto il capitale di conoscenze dell’azienda è necessario organizzarlo, costruendo una Knowledge Base, e gestire le informazioni aziendali, tramite il knowledge base management.

Come creare una knowledge base? Grazie agli strumenti di Knowledge Management è possibile implementare dei sistemi tecnologici, sempre più spesso basati su Intelligenza Artificiale, che consentano di raccogliere, catalogare e mantenere sempre aggiornate grandi moli di documentazione.

La caratteristica principale di una knowledge base è che contiene risposte alle domande e soluzioni ai problemi degli utenti: permette la ricerca rapida, il recupero ed il riutilizzo delle informazioni aziendali, poiché è sviluppata per aiutare i clienti, senza dover contattare il Supporto.

Può anche contenere domande frequenti (FAQ), forum degli utenti, articoli, white paper, articoli “how-to”, video tutorial, casi studio, dizionari o glossari.

Le informazioni al suo interno possono essere anche di natura molto tecnica, come nel caso dell'IT knowledge, prodotta dal dipartimento informatico. Ma anche nel Customer Service e nelle altre divisioni aziendali, come il Sales, il Marketing e l’HR, esiste una "service knowledge" che racchiude tutti i contenuti utili a svolgere processi e procedure, che riguardano dipendenti e clienti.

Avere a disposizione una fonte centralizzata di informazioni permette, infatti, di velocizzare il lavoro e poter monitorare costantemente modifiche ed aggiornamenti della documentazione. 

Inoltre, sarà più facile analizzare e condividere dati e KPI sull’andamento delle attività e sull’utilizzo delle risorse aziendali.

Implementare i sistemi di gestione della conoscenza per organizzare knowledge base e supportare il lavoro

Per capire come supportare l’utilizzo della conoscenza aziendale, e raggiungere dunque i vantaggi sopra citati, è necessario innanzitutto identificare quali e quante persone all’interno e all’esterno dell’organizzazione hanno bisogno di accedere ai contenuti della knowledge base.

E, successivamente, analizzare le modalità di accesso: possono usare quei contenuti in qualsiasi momento ne necessitino per svolgere il proprio lavoro?

Questo ci porta, dunque, a comprendere qual è l’obiettivo dell’applicazione del knowledge management.

Per raccogliere e mappare la conoscenza occorre introdurre una tecnologia di Knowledge Management, ovvero un software che permetta di accedere e gestire la Knowledge Base aziendale.

Spesso questa fase è la più critica, poiché comporta, da un lato, la scelta di un programma che dovrebbe essere facile da utilizzare e con interfaccia intuitiva e user friendly, dall’altro, la sua integrazione nella routine lavorativa, ovvero l’effettivo utilizzo che le persone in azienda ne fanno.

Le barriere allo sviluppo dei sistemi di Knowledge Management

Barriere tecnologiche

Sul piano più strettamente connesso alla tecnologia scelta vi sono alcune problematiche che potrebbero insorgere:

• innanzitutto, la scelta di un software complicato da utilizzare e poco adattabile alle esigenze dei vari reparti;

• la difficoltà di reperire i dati poiché dislocati in diverse repositories, archivi e server;

• l’utilizzo di sistemi che si approcciano ai documenti basandosi su un linguaggio specifico, come codici, parole chiave o tag: queste tipologie di software comportano il dover conoscere tali termini per cercare le informazioni.

Per risolvere questo tipo di problematiche, Pigro ha sviluppato la funzionalità Knowledge Insights, che analizza la qualità della tua knowledge base e ti suggerisce come migliorare l’efficacia dei contenuti. Potrai così risolvere problemi legati alla reperibilità delle informazioni, allo stato di aggiornamento dei documenti, ai permessi di accesso e condivisione, alla mancanza di contenuti, ecc.

Barriere culturali

Sul piano dell’utilizzo del Knowledge Management, uno degli ostacoli maggiori può essere rappresentato dalla cultura aziendale:

• spesso manca la valorizzazione delle pratiche di Knowledge Sharing, per cui ogni impiegato evita di condividere le best practices apprese con l’esperienza, poiché le ritiene un punto di forza personale e un tesoro da custodire gelosamente;

• in secondo luogo, se non viene diffusa una cultura dell’innovazione in azienda, le persone saranno poco propense al cambiamento e all’adozione di nuovi strumenti tecnologici, nonostante potrebbero facilitare il loro lavoro.

Per evitare queste situazioni, il cambiamento deve provenire dall’alto, e comprendere l’intera cultura aziendale: favorendo le pratiche di condivisione delle informazioni e delle conoscenze tra colleghi e dipartimenti con premi e incentivi per chi fa circolare informazioni, stimolando la produzione di nuove idee e, di conseguenza, l’innovazione.

Leggi anche: Come scegliere un Knowledge Management System per gestire le informazioni in azienda

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