Chatbot e turismo: aiutano gli utenti ad organizzare le proprie vacanze, offrendo soluzioni alle loro domande.

Come le nuove tecnologie hanno cambiato il turismo

L’uso di chatbot nel turismo, durante gli ultimi anni, ha aumentato la domanda grazie alla semplicità di esplorazione e prenotazione.

Il motivo principale di questo cambiamento è la volontà degli utenti di costruire esperienze (ovvero le proprie vacanze) personalizzate, mirate a soddisfare i propri gusti e le proprie esigenze.

Nell’organizzare e prenotare vacanze non ci si affida più soltanto ai consigli degli amici o di un’agenzia di viaggi. Il cosiddetto turismo digitale è alimentanto anche dalla ricerca di suggerimenti online e dalle recensioni su specifiche piattaforme.

Le nuove tecnologie facilitano così la ricerca hotel, la prenotazione voli, l’organizzazione delle proprie vacanze, permettendo all’utente di trovare le informazioni di cui ha bisogno in modo semplice ed efficiente.

Cosa sono i chatbot e come funzionano

I chatbot sono una forma di Intelligenza Artificiale, programmati per costruire una conversazione con il proprio interlocutore.

Questo dialogo si compone di domande e risposte e cerca dunque di seguire il normale andamento di una conversazione tra esseri umani.

Questo risultato è possibile perché la maggior parte dei chatbot sono programmati per processare il linguaggio naturale, utilizzato dalle persone nella vita quotidiana.

Il chatbot è costruito per rielaborare i dati che riceve sottoforma di domanda.

A partire da questo, viene ricostruito il contesto e l’intento della domanda e, sulla base dell’addestramento ricevuto, il chatbot è programmato per dare una risposta.

Grazie ai chatbot per il settore turistico puoi prenotare vacanze online

L’utilizzo dei chatbot si sta rapidamente diffondendo all’interno dell’ambito turistico, perché permettono di risolvere problemi di varia natura.

In linea generale, è possibile identificare due tipologie di chatbot per il turismo:

• chatbot da viaggio, che diventa un vero e proprio compagno di avventura, al quale rivolgere domande ben precise, inerenti ad esempio i principali luoghi da visitare, o i ristoranti dove mangiare;

• chatbot che facilitano la prenotazione vacanze, aiutandoti nel prenotare voli o alberghi online, oltre ai luoghi da visitare. In questo caso, il chatbot, garantendo all’utente risposte rapide e a costo zero, migliora anche il Servizio Clienti.

Ovviamente, il chatbot non deve appartenere rigorosamente alla prima o alla seconda categoria. Al contrario, sono anche possibili degli ibridi, ovvero chatbot che assolvono entrambi gli scopi descritti.

In entrambi i casi, inoltre, il chatbot è progettato per elaborare la domanda dell’utente che, in poco tempo, otterrà un’utile risposta alle sue domande. Questo semplificherà anche l’organizzazione del viaggio e delle mete da visitare.

I vantaggi dell’uso dei chatbot nel settore turistico

Organizzare la propria vacanza non significa soltanto scegliere una destinazione privilegiata, ma comprende anche la prenotazione di alberghi e luoghi da visitare.

I chatbot sono programmati per facilitare anche questi compiti stressanti e spesso noiosi.

Difatti, gli utenti possono porre al chatbot domande ben precise, ottenendo soluzioni tempestive in grado di sciogliere i loro dubbi.

Nello specifico, nel settore alberghiero i chatbot vengono utilizzati per esigenze diverse prima durante e dopo la vacanza.

Prima della vacanza: i cosiddetti chatbot per hotel diventano una vera e propria interfaccia per prenotare alberghi e servizi. Elaborano le domande degli utenti, offrono soluzioni ai loro problemi e li guidano con successo verso la prenotazione di una stanza.

KLM Royal Dutch Airlines ha messo in campo il chatbot Blue Bot (BB) per Facebook Messenger e Google Assistant, che guida gli utenti nelle loro prenotazioni di voli. Senza bisogno di aprire il sito web per effettuare la ricerca, BB comunica attraverso una chat e, grazie all’intelligenza artificiale, apprende dalle interazioni con l’utente, migliorando le proprie risposte. Se collegato a Google Home è provvisto anche di voce, attraverso cui dà consigli sul meteo e su cosa mettere in valigia.

Durante la vacanza: i chatbot diventano invece delle guide turistiche, essendo programmati per offrire utili consigli, come i luoghi da visitare durante la permanenza. Inoltre possono essere utilizzati come chatbot customer service, rispondendo ad ogni richiesta degli utenti.

Un esempio? Rose è il chatbot concierge dell’hotel Cosmopolitan di Las Vegas. Gli ospiti possono contattarla via SMS e ricevere consigli su cosa fare e dove andare, prenotando biglietti per musei o eventi; ma anche riservare un tavolo al ristorante, il centro estetico o la palestra. Rose profila le richieste degli utenti e fornisce loro suggerimenti sulle attrazioni da visitare o i piatti da ordinare. Per esaudire i desideri degli ospiti può anche richiedere il supporto del personale umano dell’albergo.

Dopo la vacanza: i chatbot sono in grado di raccogliere le recensioni degli utenti, rappresentando una modalità meno invasiva rispetto a mail o chiamate di follow-up da parte dello staff.

Sulla base di questo emerge come i chatbot si affianchino ai lavoratori e agli strumenti già impegnati nelle attività di assistenza clienti, migliorando l’intero processo di Customer Service.

I chatbot aiutano a migliorare i servizi ai clienti

L’utilizzo dei chatbot nel settore alberghiero e turistico permette di migliorare il processo di Customer Service e di creare una migliore Customer Experience.

Nello specifico, il Customer Service è un concetto di marketing e fa riferimento:

– all’insieme di relazioni che intercorrono tra l’azienda e il cliente che si avvicina al prodotto/servizio, o che ha già completato l’acquisto;

– alla capacità dell’azienda di rispondere alle domande dei clienti, agevolando l’acquisto del prodotto/servizio, o migliorandone l’utilizzo da parte del consumatore.

Difatti, il turista o ospite ha la possibilità di ricevere una riposta tempestiva e soprattutto nell’esatto momento in cui ne ha bisogno.

Il chatbot è attivo 24/7: di conseguenza, offre un’assistenza continua all’utente, garantendo una rapida risposta alle sue domande e supportandolo nel raggiungimento del suo obiettivo (prenotare una vacanza, o una camera d’albergo).

Con un assistente virtuale che risolve le tasks più ripetitive, gli operatori potranno infatti dedicarsi ad attività a più alto valore aggiunto, come migliorare il contatto umano con gli utenti.

Inoltre, i chatbot AI sono incentrati su algoritmi programmati per apprendere continuamente, quindi nel corso del tempo affineranno progressivamente l’interazione con l’uomo, garantendo una maggiore Customer Satisfaction.

Fonti:

Belli, F. Capano e M.I Pascariello (2017), “La città, il viaggio, il turismo: Percezione, produzione e trasformazione”.

Per approfondire l'argomento:

- Chatbot e fashion. Come supportare gli utenti nel processo d’acquisto dei capi di abbigliamento attraverso i canali online

- Che cosa sono i chatbot e come possono migliorare il processo di Customer Service della tua azienda

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