Digitalizzazione P.A: come l’intelligenza artificiale aiuta i cittadini

Nel quadro di trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni, portato avanti nel piano triennale dell’Agenzia per l’Italia Digitale, le potenzialità offerte dall’intelligenza artificiale rappresentano validi strumenti da sfruttare per avviare un processo di digitalizzazione dei servizi, facilitare la comunicazione e il lavoro degli uffici pubblici.

Digitalizzazione P.A: l'Italia investe sull'innovazione

L'adozione del decreto-legge n°22 del 1° marzo 2021 ha manifestato l'intenzione del Governo italiano di investire in innovazione tecnologica e transizione digitale, prevedendo l'adozione dei seguenti provvedimenti: ideazione di una strategia per la banda ultra larga, la digitalizzazione della pubblica amministrazione e delle imprese, implementazione delle infrastrutture digitali materiali e immateriali. 

Il focus del Governo, così, torna ad essere sull'automatizzazione del settore PA, puntando sulle nuove tecnologie e digitalizzando le procedure.

Già nel luglio 2020 era stato realizzato il piano triennale per l'informatica nella pa 2020-2022, volto a porre gli obiettivi per questo triennio, stabilendo di:

• favorire lo sviluppo di una società digitale, mettendo al centro il cittadino e le imprese e realizzando servizi sulle loro esigenze, con l'aiuto della digitalizzazione della PA;

• promuovere lo sviluppo sostenibile, etico ed inclusivo, innovando e digitalizzando il servizio alla persona e alla comunità, ponendo l'attenzione sul tema della sostenibilità ambientale;

• contribuire alla diffusione delle nuove tecnologie digitali, attraverso la standardizzazione, l'innovazione p.a, la sperimentazione all'interno della pubblica amministrazione e supportando il cittadino digitale.

 Il decreto-legge del 2021 stabilisce, inoltre, gli obiettivi da realizzare entro il 2030 per aumentare l'informatizzazione pa, tra cui: 

• servizi pubblici fondamentali: dovranno essere al 100% online;

• sanità online: le cartelle cliniche dovranno essere disponibili al 100% in modalità online;

• identità digitale: 80% dei cittadini dovranno utilizzare l'ID digitale.

L'intelligenza artificiale per semplificare l'iter burocratico

L'investimento del Governo italiano in innovazione e tecnologia permette di realizzare strumenti di supporto per i servizi di PA digitale, rendendoli più rapidi e digitalizzati.

Questo consente di eliminare parte della burocrazia cartacea, per cui è necessaria la presenza fisica del cittadino, in funzione di servizi fruibili online, portando a tre conseguenze principali:

• aumento della velocità dell'iter burocratico: essendo tutto automatizzato e digitale, la consultazione avviene più rapidamente, così come al trasmissione di documentazione tra un ufficio e l'altro;

• riduzione della presenza fisica negli uffici: con l'avvento del covid-19 è diventata evidente la necessità di trovare soluzioni alternative alla presenza fisica. Crescendo l'informatizzazione della pubblica amministrazione digitale anche le perdite di tempo relative alle attese e al doversi recare fisicamente verranno eliminate;

• conseguenze ambientali: l'aumento delle tecnologie utilizzate rende la PA più sostenibile. Se servizi sono fruibili digitalmente, infatti, viene ridotto al minimo l'utilizzo di carta e, inoltre, non essendo più necessario spostarsi, i cittadini non devono più utilizzare auto per raggiungere gli uffici, riducendo le emissioni di Co2.

Chatbot Pubblica Amministrazione

Tra le varie tipologie di tecnologia utilizzate nella PA, è presente anche l'AI – Intelligenza Artificiale: un ramo della Computer Science incentrata sulla creazione di macchine intelligenti che pensano e reagiscono come gli esseri umani, attraverso l'utilizzo di algoritmi.

L'intelligenza artificiale può essere utilizzata dal settore pubblico con vari scopi, tra cui per semplificare la relazione con il cittadino, che spesso non sa come districarsi nella burocrazia e ha bisogno di risposte personalizzate.

A questo pensano i chatbot. Sono dei risponditori automatici progettati per simulare una conversazione in linguaggio naturale con il proprio interlocutore (in questo caso il cittadino o l’impiegato della PA).

Queste interfacce conversazionali sono costruite con algoritmi che possono integrare processi d’intelligenza artificiale (machine learning chatbot) con l’intento di riconoscere le domande poste dall’utente ed estrarre automaticamente le risposte a partire da una base di documentazione, la knowledge base (che in questo caso sarà composta dai documenti e dati della Pubblica Amministrazione).

I chatbot sono dunque in grado di riconoscere quanto scritto dall’utente e di rispondere ad eventuali interrogativi, offrendo un servizio digitale che riduce la mole di lavoro per gli uffici pubblici e permettendo ai cittadini di non incorrere in barriere “fisiche”, come orari di apertura o code di attesa.

Inoltre l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per aiutare dipendenti e cittadini a trovare velocemente informazioni all'interno di una grande mole di documentazione. Alcuni software di knowledge management, infatti, permettono di digitare una domanda direttamente sul portale del servizio, per ricevere la risposta, estrapolata direttamente dai documenti.

Questo permette non solo di evitare di contattare direttamente gli operatori per problemi risolvibili in autonomia, ma anche di avere risposte più celeri.

Vantaggi dell’uso dell'AI nella digitalizzazione PA

Oltre ad offrire un canale diretto privilegiato, sempre aperto e immediato tra cittadini e Pubbliche Amministrazioni, l'AI contribuisce con le sue tecnologie al processo di digitalizzazione dei documenti PA: grazie ad esso, infatti, non è più necessario ricercare informazioni tra archivi e faldoni, ma ciò che cerchiamo è subito disponibile e pronto all’uso.

In questo modo l'intelligenza artificiale supporta gli operatori sia nello svolgimento delle attività di sportelli pubblici che nella risoluzione di problematiche interne agli uffici.

Questi strumenti, inoltre, tracciano e memorizzano le preferenze dell’utente, auto-addestrandosi in base all’interazione in linguaggio naturale. Possono essere facilmente integrati nei siti web e come chatbot messenger o chatbot whatsapp, che facilitano la ricerca di informazioni e l’erogazione di servizi digitali.

Alcuni degli usi delle interfacce conversazionali possono riguardare infatti il pagamento di tasse o di multe, il rinnovo dei documenti, la prenotazione di visite mediche, la richiesta di informazioni (come ad esempio negli uffici turistici dei Comuni).

Leggi anche: Implementare il Knowledge Management System con la gestione documentale dinamica

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