Che cosa sono i chatbot e come possono migliorare il processo di Customer Service della tua azienda

Durante l’assistenza post-vendita, gli utenti si aspettano risposte rapide e in grado di risolvere (o addirittura anticipare) i loro problemi. I chatbot si rivelano un utile strumento per supportare le diverse attività del Customer Service ed Help Desk all’interno delle aziende.

Non riuscire ad incontrare le aspettative dei clienti può tradursi in diversi scenari negativi:

• mancato acquisto del prodotto (o servizio);

• ricerca di soluzioni alternative, che possono concludersi nell’acquisto di un prodotto/servizio della concorrenza;

• rottura della relazione con il cliente.

I consumatori non sono più sottomessi alle aziende, ma si aspettano di essere ascoltati ed essere messi al primo posto. Un efficiente servizio clienti è dunque essenziale.

L’attuale scenario nell’utilizzo dei chatbot

L’utilizzo dei chatbot per ottimizzare il servizio clienti non è più uno scenario futuro, ma una realtà.

A questo proposito, tra i dati più interessanti della ricerca condotta da Invesp emerge:

– il 67% dei consumatori in tutto il mondo ha utilizzato un chatbot (adibito al Customer Service) nel corso dell’ultimo anno;

– il 95% dei consumatori è convinto che a beneficiare dell’utilizzo dei chatbot saranno proprio i potenziali acquirenti;

– il 40% dei consumatori ha come unica preoccupazione quella di ottenere una soluzione ai propri problemi, non interessandosi della provenienza umana, o artificiale dell’aiuto.

I chatbot: cosa sono e tipologie esistenti

I chatbot sono in grado di simulare una conversazione reale e umana con il proprio interlocutore, attraverso messaggi testuali o vocali.

Esistono due tipologie di chatbot:

1. chatbot rule-based, ovvero bot non basati sull’Intelligenza Artificiale e che reagiscono agli eventi in un certo modo, così come previsto dall’algoritmo;

2. A.I chatbot, ovvero bot che attraverso il machine learning sono costruiti in modo da capire il contesto e l’intento della domanda che viene loro rivolta.

La maggior parte degli A.I chatbot è incentrata sul Natural Language Processing (NLP), ovvero su un’elaborazione informatica del linguaggio naturale (ovvero il linguaggio utilizzato quotidianamente).

Chatbot di questo tipo sono dunque in grado di riconoscere quanto scritto dall’utente e di rispondere ad eventuali interrogativi.

Gli A.I chatbot, incentrati sul NLP, non sono però infallibili: nel caso in cui la domanda dell’utente non riguardasse gli argomenti sul quale il chatbot è stato addestrato, l’utente potrebbe non ricevere risposta.

Questo potrebbe non solo ledere la relazione con l’azienda (a prescindere dalla sua forza), ma anche ridurre la disponibilità del cliente ad entrare nuovamente in contatto con l’azienda.

Chatbot e Customer Care: perché utilizzare l’A.I. nel servizio clienti

I chatbot non sostituiscono i lavoratori impegnati nelle attività di assistenza clienti, ma si affiancano agli strumenti già utilizzati per ottimizzare l’intero processo di post vendita.

La maggior parte delle domande, che gli utenti rivolgono al momento dell’assistenza, sono ripetitive, ma richiedono comunque un dispendio di energia e di tempo da parte dell’operatore che interagisce con l’utente.

I chatbot possono essere utilizzati per gestire queste domande ripetitive.

L’adozione del chatbot nel customer service permette dunque di assegnare altri incarichi al lavoratore, utilizzandolo dove è davvero necessario, ovvero in altre fasi e momenti del processo di fidelizzazione del cliente.

Questo permette all’azienda di ridurre i costi, ma esistono anche altri benefici:

– garantire un servizio clienti attivo 24/7, offrendo all’utente un’assistenza continua e senza interruzioni, fornendo risposte rapide nell’esatto momento in cui queste sono richieste dal cliente;

– fidelizzazione del cliente, poiché l’apprendimento continuo del chatbot si traduce in un miglioramento progressivo delle sue prestazioni nell’interagire con il cliente, aumentando la soddisfazione;

– personalizzazione dell’esperienza di consumo (customer experience), potendo impiegare i chatbot in conversazioni one-to-one, che restituiscono al cliente un’esperienza di servizio post vendita interamente costruita sui suoi bisogni e sulle sue richieste.

Le caratteristiche di un buon servizio clienti

Per sviluppare un efficiente Customer Service è necessario implementare alcuni fattori:

1) Costruire e formare un team adatto alla gestione dell’assistenza clienti e in grado di relazionarsi con i clienti.

I membri del gruppo di lavoro devono condividere alcuni tratti interpersonali:

– capacità di comprendere con quale tipologia di clienti si ha a che fare e come si può rispondere nel modo migliore ai loro bisogni;

– capacità di adattarsi alle situazioni e di risolvere eventuali problemi;

– capacità di lavorare in un team;

– onestà, ovvero ammettere i propri errori con i clienti, avendo come risultato quello di essere apprezzati per questa espressione di integrità;

2) Mettere al centro il cliente, costruendo una relazione bidirezionale con il cliente.

Questo si traduce nel prendere davvero a cuore i problemi dei propri clienti, evitando di considerarli come semplici fonti di profitto;

3) Offrire ai clienti una rapida risposta ai loro problemi, generando in loro un sentimento positivo nei confronti del brand o dell’azienda.

Customer Service: cos’è

Il Customer Service (CS) viene definito come l’insieme delle relazioni che intercorrono tra l’azienda e il cliente non solo al momento dell’acquisto del prodotto o del servizio, ma anche dopo il suo utilizzo.

Secondo la letteratura accademica di marketing, il Customer Service è qualcosa di intangibile, legato a un insieme di attività aggiuntive che un’azienda fornisce all’acquirente di un prodotto/servizio.

Customer Service e Customer Care: cosa significano

I concetti di Customer Service e Customer Care vengono spesso confusi tra di loro, nonostante abbiano un significato differente.

Il Customer Service ha come principale obiettivo quello di rispondere alle domande dei clienti.

Queste domande possono riguardare diverse fasi di approccio del cliente al prodotto/servizio:

– il consumatore può avere delle domande prima di completare l’acquisto (e rispondere a questi interrogativi significa agevolare l’acquisto finale del bene da parte del cliente);

– il cliente può avere degli interrogativi una volta completato l’acquisto. Rispondere a questi quesiti significa permettere all’utente di utilizzare il prodotto nel migliore dei modi, garantendo la sua massima prestazione.

Nel lungo periodo un cliente, più volte soddisfatto dal prodotto dell’azienda, si traduce in un consumatore fedele e leale.

Il Customer Care va oltre le relazioni del consumatore con l’azienda nel momento precedente o successivo all’acquisto del bene/servizio.

Il Customer Care ha alla base l’attenzione per il cliente e si traduce, dunque, in un continuo processo di ascolto dei bisogni e dei problemi del consumatore in modo da costruire una relazione più profonda.

Quali sono i benefici del Customer Service

Un buon processo di assistenza clienti è in grado di incrementare la Customer Satisfaction, ovvero la soddisfazione di un cliente nei confronti di un prodotto/servizio acquistato.

Come evidenziato dalla letteratura accademica, la soddisfazione di un cliente (e dunque la Customer Satisfaction) implica la capacità dell’azienda, o del singolo brand, di incontrare le aspettative dei clienti.

Il Customer Service, inoltre, garantisce al cliente una serie di attività aggiuntive (tangibili o intangibili), come ad esempio la garanzia dopo l’acquisto o la consegna gratuita del prodotto acquistato.

Nel complesso, queste attività (che nel loro insieme compongono il Customer Service) incrementano il valore ricevuto e percepito dal consumatore.

Questo porterà il cliente a:

– reiterare l’acquisto (scegliendo di nuovo quel prodotto o quella specifica marca dopo un certo periodo di tempo);

– essere disposto a spendere di più per acquistare quel brand o prodotto, in virtù dei benefici aggiuntivi che gli vengono garantiti.

Leggi anche:

- Customer Experience (CX): cos’è e come migliorarla 

- Come migliorare il Customer Service con il Knowledge Management

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