Ogni dipendente in azienda e organizzazioni dispone di un patrimonio di informazioni che, spesso, risulta difficile da condividere: si tratta della cosiddetta “tacit knowledge”, o conoscenza implicita, composta da processi decisionali, intuizioni, iniziative, best-practices collaudate con il tempo.
Parliamo di tutti quegli elementi legati all’esperienza, proprio quelli più difficili da esplicitare e tramandare, ma che possono rappresentare un notevole vantaggio competitivo all’interno dell’azienda.
Se, infatti, questo capitale intellettuale di ciascuno venisse codificato e reso facilmente accessibile e condivisibile tra i vari dipartimenti, chiunque, secondo il proprio ruolo, potrebbe sfruttare le informazioni messe a disposizione per svolgere al meglio il proprio lavoro.
Tuttavia, non sempre i dipendenti sono consapevoli di possedere queste importanti risorse, perciò è necessario che l’azienda integri i processi di knowledge management con strumenti e modalità di lavoro che possano aiutare a “catturare” le conoscenze tacite.
Cos'è il trasferimento delle best-practices e perché è importante
Le best-practices interne sono una forma particolarmente performante di conoscenza, in quanto sono costituite da informazioni inserite nel contesto di persone ed esperienze reali. Misurandone i risultati si possono individuare quei metodi o approcci, appunto, migliori.
Il trasferimento di best practices è un approccio tipico del Knowledge Management che ha l’obiettivo di diffondere tutte quelle azioni e processi correlati ai migliori risultati.
Tuttavia, è facile incontrare ostacoli o resistenze alla sua messa in atto, in primis nella cosiddetta “silo mentality”, ovvero la riluttanza dei dipendenti a condividere informazioni e conoscenze con altre divisioni e dipartimenti.
Perciò è importante non solo definire attentamente una strategia, degli obiettivi e analizzare tutte le variabili, ma soprattutto comunicare chiaramente motivazioni e benefici (chiamati anche business drivers) a dipendenti e manager.
Tra di essi, alcuni dei più comuni possono essere la standardizzazione dei processi su differenti mercati, il mantenimento o miglioramento della qualità, il potenziamento dei servizi al cliente, l’adozione di tecnologie innovative, e così via.
Come aiutare i dipendenti ad esplicitare la tacit knowledge
In primo luogo è fondamentale avere a disposizione degli strumenti di gestione della conoscenza che permettano di accedere rapidamente alle informazioni aziendali, aggiornarle e condividerle altrettanto facilmente.
Una volta costruita l’infrastruttura tecnologica grazie alla quale si garantisce l’accesso e la condivisione della knowledge aziendale, è necessario porre in atto dei processi che, nelle varie fasi del lavoro, possano stimolare e facilitare il personale nell’esplicitare la tacit knowledge.
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Analizzare processi ed azioni per condividere gli insights
Ciò che più di tutto aiuta il dipendente a diventare consapevole delle proprie esperienze è il porsi domande. Durante e dopo lo svolgimento di task e progetti, è infatti indispensabile entrare nell’ottica di analizzare le attività ed esperienze messe in pratica, che hanno portato al raggiungimento (o meno) di un obiettivo.
Porre al dipendente domande critiche sullo svolgimento dei processi, sulle preferenze dei clienti, sulle azioni attuate, aiuta ad esplicitare insights e best practices che possono essere utili ad altri impiegati e in futuri progetti.
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Facilitare l’onboarding dei nuovi arrivati
L’onboarding ha l’obiettivo di rendere operativi i nuovi dipendenti in azienda, non solo formandoli, ma mettendo a loro disposizione tutti i mezzi per accedere alle informazioni di cui hanno bisogno per imparare ad affrontare i task richiesti. Ad esempio, adottando delle piattaforme di knowledge management, su cui poter condividere informazioni, linee guida, documenti, contenuti, ma anche consigli e best-practice basate sulle esperienze di ciascun ruolo specifico.
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Organizzare sessioni di mentorship e di brainstorming
La collaborazione e il confronto sono due mezzi molto potenti per stimolare la condivisione delle esperienze personali che ciascun impiegato può avere sul posto di lavoro. Quando persone con differenti background e skills si riuniscono per affrontare topic specifici, possono nascere idee innovative. Inoltre è fondamentale sfruttare le figure chiave per formare i dipendenti, non solo sull’utilizzo di tools e strumenti aziendali, ma per trasmettere loro esperienze arricchite dalla prospettiva personale e dagli insights, che sono i principali componenti della tacit knowledge.
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Documentare i passaggi di consegna
Allo stesso modo dell’onboarding, anche quando un dipendente lascia l’azienda è importante che le sue conoscenze non vadano perse. Per questo, il momento del passaggio di consegne risulta fondamentale per chiedere all’impiegato che se ne va di documentare informazioni e conoscenze sulla gestione dei clienti, sui processi seguiti, sulle buone prassi consolidate, sulle scorciatoie per l'utilizzo di strumenti specifici. Esse rappresentano, infatti, un prezioso punto di partenza per chi poi si unirà al team per la prima volta.
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