Come migliorare la comunicazione aziendale interna ed esterna con un KMS per consolidare la Brand Reputation

Come abbiamo visto nei precedenti articoli (Errori da evitare nel costruire la brand reputation e Valorizzare il know how aziendale), per costruire una solida Brand Reputation un’azienda deve tenere conto di diversi fattori, sia interni che esterni. Primo fra tutti l’ambiente lavorativo creato dalla diffusione di una cultura aziendale condivisa.

Migliorare la qualità del lavoro per migliorare la brand reputation

Spesso una buona comunicazione interna può influire sulla soddisfazione dei dipendenti: quando si hanno a disposizione strumenti che facilitano lo scambio di informazioni tra il personale o verso l’esterno, con i clienti finali, ne deriva la possibilità di lavorare in un ambiente organizzato in cui si dispone di tutti gli strumenti per svolgere al meglio le attività. 

Questa immagine viene percepita anche all'esterno, poiché il lavoro del personale viene valorizzato e sostenuto da una cultura aziendale condivisa e innovativa, grazie all’utilizzo di tecnologie adeguate. 

Al consumatore verrà trasmesso tale valore sia tramite la comunicazione e il marketing, che entrando in contatto con i servizi di Supporto e Customer Care. 

La comunicazione aziendale di supporto: Help Desk e Customer Service

Per costruire una solida brand reputation sono importanti sia la cultura aziendale (e come viene comunicata all’esterno), che le relazioni instaurate con i clienti, anche e soprattutto tramite il Customer Care.

Tra le caratteristiche fondamentali del Customer Service e dell'Help Desk vi è la rapidità nel fornire risposte agli interlocutori, ma come farlo quando si ricevono migliaia di richieste al giorno e si devono cercare pratiche e procedure in archivi disorganizzati? 

Sia nel contatto diretto di Assistenza al Cliente, sia nell’Help Desk riservato ai dipendenti, le attività di ricerca informazioni e di consultazione procedure sono quelle che richiedono maggiore tempo, e aumentano il carico di lavoro per tutto il personale.

Risulta, quindi, fondamentale ottimizzare i canali di comunicazione aziendale esterna. Ma ancora prima è necessario essere certi di possedere materiali di supporto aggiornati ed efficaci.

Avere, infatti, tanti documenti duplicati e caotici equivale a spreco di tempo e rischio di fornire informazioni errate. Per questo, Pigro ha sviluppato una funzionalità che consente di analizzare la qualità della knowledge base aziendale e di individuare gli eventuali problemi, fornendo suggerimenti per la loro risoluzione.

Con Knowledge Insights è possibile identificare documentazione mal strutturata, frammentata, obsoleta, informazioni non condivise con le giuste figure, lacune nel materiale, ecc. in modo da supportare il Servizio Clienti e l’Help Desk.

L’utilizzo del Knowledge Management per velocizzare la ricerca di informazioni

Oltre ad accertarsi dell'efficacia della documentazione di supporto, l’implementazione di un sistema di Gestione Conoscenza aziendale, come un Knowledge Management software, facilita la ricerca di informazioni all'interno di grandi database, centralizzando il sapere e rendendo interrogabili i documenti. 

Non sarà necessario perdere tempo nella ricerca di risposte, o disturbare continuamente i colleghi, rischiando di lasciare i clienti insoddisfatti; i sistemi di Knowledge Management aziendale basati su intelligenza artificiale permettono, infatti, di ricevere in tempo reale le informazioni cercate, ponendo domande come in veri e propri motori di ricerca.

Comunicazione interna best practice: la condivisione di conoscenze tacite

Quante volte si ha necessità di accedere alla conoscenza di altri dipartimenti per portare a termine una mansione o, semplicemente, non si conosce il modo più rapido e si procede per tentativi. 

Rendere possibile la condivisione di conoscenza è un modo per coordinare il lavoro dei vari dipartimenti, al fine di sveltire i processi e far sì che tutti siano allineati sulle procedure per svolgere task e risolvere eventuali problemi. 

Oltre alla comunicazione esterna aziendale, è fondamentale, infatti, che le comunicazioni aziendali ai dipendenti giungano velocemente e le informazioni importanti siano libere di circolare.

Un problema in tal senso è la presenza di conoscenze tacite, ovvero derivate dall’esperienza di ciascun dipendente nell’affrontare determinate situazioni che non vengono documentate, o comunque non sono condivise e consultabili.

I sistemi di Gestione della Conoscenza favoriscono il Knowledge Sharing

In questi casi è utile avere a disposizione strumenti come i Knowledge Management system, che consentono di creare basi di conoscenza dove raccogliere tutta la documentazione d’impresa. Tutte le best-practices per lo svolgimento di particolari procedure possono così essere salvate e condivise con i colleghi, eliminando la dispersione di preziose conoscenze tacite e semplificato il difficile compito di comunicare in azienda. 

Implementare la gestione della conoscenza (e promuovere una cultura aziendale che punti a condividere idee e conoscenze) è un modo per favorire la comunicazione interna ed esterna, come quella tra dipendenti e tra divisioni Sales e Marketing.

Anche in questo caso, iniziare da un’analisi accurata della documentazione disponibile e della situazione attuale (ruoli aziendali, accessi alle repositories, permessi di condivisione, livello di aggiornamento dei contenuti, ecc.) può rivelarsi un utile punto di partenza per capire come migliorare lo scambio di informazioni.

L'obiettivo è mettere a disposizione di tutti il know-how aziendale e mantenere sempre aggiornata la knowledge base.

Leggi anche:

- Errori da evitare nel costruire la brand reputation

- Valorizzare il know how aziendale

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