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Come migliorare la comunicazione aziendale per costruire una Brand Reputation con la gestione della conoscenza d’impresa

I sistemi di Knowledge Management consentono di migliorare la comunicazione sia verso l’interno che verso l’esterno: possono essere utili in tutti i dipartimenti aziendali per migliorare la qualità del lavoro e aumentare la produttività.

Come abbiamo visto nei precedenti articoli (Errori da evitare nel costruire la brand reputation e Valorizzare il know how aziendale), per costruire una solida Brand Reputation un’azienda deve tenere conto di diversi fattori, sia interni che esterni. Primo fra tutti l’ambiente lavorativo creato dalla diffusione di una cultura aziendale condivisa.

Migliorare la qualità del lavoro per migliorare la brand reputation

Spesso una buona comunicazione può influire sulla soddisfazione dei dipendenti: quando si hanno a disposizione strumenti che facilitano lo scambio di informazioni tra il personale o verso l’esterno, con i clienti finali, ne deriva la possibilità di lavorare in un ambiente organizzato, in cui si dispone di tutti gli strumenti per svolgere al meglio le attività. 

Questa immagine viene percepita anche all'esterno, poiché il lavoro del personale viene valorizzato e sostenuto da una cultura aziendale condivisa e innovativa, grazie all’utilizzo di tecnologie adeguate. 

Al consumatore verrà trasmesso tale valore sia tramite la comunicazione e il marketing, che entrando in contatto con i servizi di Supporto e Customer Care. 

La comunicazione aziendale di supporto: Help Desk e Customer Service

Per costruire una solida brand reputation sono importanti sia la cultura aziendale (e come viene comunicata all’esterno), che le relazioni instaurate con i clienti, anche e soprattutto tramite il Customer Care.

Tra le caratteristiche fondamentali del Customer Service e dell'Help Desk vi è la rapidità nel fornire risposte agli interlocutori, ma come farlo quando si ricevono migliaia di richieste al giorno e si devono cercare pratiche e procedure in archivi disorganizzati? 

Sia nel contatto diretto di Assistenza al Cliente, sia nell’Help Desk riservato ai dipendenti, le attività di ricerca informazioni e di consultazione procedure sono quelle che richiedono maggiore tempo, e aumentano il carico di lavoro per tutto il personale.

L’utilizzo del Knowledge Management per velocizzare la ricerca di informazioni

L’implementazione di un sistema di Gestione della Conoscenza d’impresa (o Knowledge Management system) facilita la ricerca di informazioni all'interno di grandi database, centralizzando il sapere e rendendo interrogabili i documenti. 

Non sarà necessario perdere tempo nella ricerca di risposte, o disturbare continuamente i colleghi, rischiando di lasciare i clienti insoddisfatti; i sistemi di Knowledge Management basati su intelligenza artificiale permettono, infatti, di ricevere in tempo reale le informazioni cercate, ponendo domande come in veri e propri motori di ricerca.

La comunicazione interna e la condivisione di conoscenze tacite

Far sì che le informazioni vengano condivise è un modo per coordinare il lavoro dei vari dipartimenti, al fine di sveltire i processi e far sì che tutti siano allineati sulle procedure per svolgere task e risolvere eventuali problemi. 

Quante volte si ha necessità di accedere alla conoscenza di altri dipartimenti per portare a termine una mansione o, semplicemente, non si conosce il modo più rapido e si procede per tentativi. 

Molto spesso alcune conoscenze derivate dall’esperienza di ciascun dipendente (chiamate tacite) nell’affrontare determinate situazioni non vengono documentate, o comunque non sono condivise e consultabili.

I sistemi di Gestione della Conoscenza favoriscono il Knowledge Sharing

In questi casi è utile avere a disposizione strumenti come i Knowledge Management system, che consentono di creare basi di conoscenza dove raccogliere tutta la documentazione d’impresa. Tutte le best-practices per lo svolgimento di particolari procedure possono così essere salvate e condivise con i colleghi, eliminando la dispersione di preziose conoscenze tacite. 

Implementare la gestione della conoscenza (e promuovere una cultura aziendale che punti a condividere idee e conoscenze) è un modo per favorire la comunicazione tra dipendenti e tra divisioni aziendali, mettendo a disposizione di tutti il know-how aziendale e mantenendo sempre aggiornata la knowledge base.

 

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