Focus sul Knowledge Management: come automatizzare la gestione della conoscenza aziendale

Una definizione di Knowledge Management (o gestione delle conoscenze) è data per la prima volta da Karl Wiig, che ne teorizza i fondamenti durante una conferenza dell’Organizzazione Internazionale dei Lavoratori delle Nazioni Unite (1986):

Il Knowledge Management è costruzione, rinnovamento e applicazione sistematica, esplicita e deliberata della conoscenza, per massimizzare l’efficacia legata alla conoscenza di un’impresa e il rendimento del suo patrimonio conoscitivo.

Da quel momento ad oggi, questa disciplina si è evoluta andando ad assumere un ruolo sempre più fondamentale all’interno delle organizzazioni di ogni tipo.

L’oggetto è la Knowledge Base, la mole di informazioni costituita dalle conoscenze esplicite ed implicite. Le prime sono documentate e facilmente trasferibili, mentre le seconde risiedono nei dipendenti e nel personale, sono legate all’esperienza di ciascuno e al contesto. Sono, infatti, soprattutto le best practices per la risoluzione dei problemi a permettere il miglioramento del rendimento aziendale.

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Gestire informazioni con il Knowledge management

Come visto nel precedente articolo sul Knowledge Hoarding, può capitare che nelle aziende alcune persone siano identificate come “detentori della conoscenza”, e che tutti i dipendenti si rivolgano a loro per risolvere problematiche o semplicemente per ottenere le informazioni necessarie a svolgere il proprio lavoro.

Quando ciò avviene, vuol dire che la Knowledge Base aziendale non è accessibile a tutti, non vi è una cultura che promuove il Knowledge Sharing e, per questo, le persone non sono neanche propense a condividere conoscenze accumulate con l’esperienza. 

Quando parliamo di Knowledge Base facciamo ovviamente riferimento al patrimonio di informazioni e procedure fondamentali per i dipendenti e i clienti: il cosiddetto know-how. La tacit knowledge, o conoscenza implicita, ne rappresenta l’elemento più prezioso, perchè composta da best-practices e processi decisionali messi in pratica dagli attori aziendali, collaudati con il tempo e tramandati (in parte) attraverso l’esperienza.

Per questo motivo, è importante che il capitale intellettuale possa risultare facilmente accessibile e condivisibile tra i vari dipartimenti, affinché chiunque, secondo il proprio ruolo, possa sfruttare le informazioni messe a disposizione per svolgere al meglio il proprio lavoro.

Cos’è il Knowledge Management: come gestire le informazioni e migliorare la produttività

Il Knowledge Management punta a raccogliere e gestire la conoscenza connessa ad un’impresa, eliminando ridondanze e gap conoscitivi, che possono crearsi quando la documentazione rimane separata fra reparti aziendali.

Creando un database unico dove raccogliere tutto il capitale intellettuale si protegge il know-how dell’azienda e si riesce a facilitare la ricerca di dati e informazioni, aumentando l’efficienza del personale.

La condivisione dei contenuti fra tutti i dipartimenti favorisce l’allineamento degli obiettivi interdisciplinari, la comunicazione e la collaborazione fra le persone, per sviluppare progetti e creare nuove conoscenze.

Il Knowledge Management oggi

Data la grande mole di dati che viene oggi prodotta dalle aziende e la conseguente difficoltà nella gestione delle informazioni, tra le priorità vi è sicuramente quella di individuare, mappare e gestire le conoscenze fondamentali, oltre ad assicurare la collaborazione tra team e attuare processi per il trasferimento dell’esperienza.

Secondo la survey annuale condotta da APQC sulla realizzazione dei programmi di Knowledge Management e dei vari obiettivi a livello globale, meno della metà dei rispondenti ha adeguato le strategie aziendali per supportare il KM e possiede ad oggi dei processi ben definiti riguardo la circolazione delle conoscenze nelle proprie organizzazioni. 
 
Infatti, sempre secondo una ricerca APQC sul livello di maturità del Knowledge Management, solo nel 55% dei casi la strategia di KM nelle organizzazioni è allineata alla vision, alla mission e alla cultura aziendale.

Knowledge Management System: caratteristiche

Il Knowledge Management, o gestione della conoscenza d'impresa, ha dunque l’obiettivo di far circolare il sapere aziendale e conservare le informazioni, rendendole accessibili qualora ce ne sia bisogno. 

Per implementare tale tipo di attività è necessario far ricorso a dei knowledge management tools, che permettano di importare tutto il know-how e di riproporlo quando viene richiesto.

I Knowledge Management software fanno infatti riferimento a qualsiasi sistema IT che permette di:

1. Acquisire, archiviare e recuperare informazioni

Per fare questo il KMS deve importare, o creare ex-novo, la knowledge base da cui estrarre le risposte e i documenti richiesti al momento giusto.

Un software di gestione documentale può automatizzare questa importazione, senza necessità di riscrivere i contenuti in un linguaggio diverso da quello naturale, permettendo di ottimizzare i tempi di implementazione del sistema.

2. Indicizzare e gestire la conoscenza

Nella creazione delle repository di informazioni aziendali, la conoscenza può essere indicizzata in categorie per facilitarne la successiva navigazione. Grazie all’Intelligenza Artificiale i sistemi di Knowledge Management si sono evoluti e anche questo step può essere automatizzato, integrando rapidamente le soluzioni nei processi aziendali. 

3. Allocare facilmente le risorse aziendali

Come conseguenza della circolazione delle informazioni attraverso la gestione conoscenza, procedure e processi decisionali atti a svolgere qualsiasi lavoro risulteranno più veloci da applicare. Non si perderà tempo nella ricerca di risposte e nella risoluzione di ticket ripetitivi, ma chiunque secondo il proprio ruolo potrà prendere decisioni autonomamente, avendo a disposizione tutte le conoscenze di cui necessita.

La disponibilità di un accesso libero e semplice a documenti, schede prodotto, listini prezzo e qualsiasi altro tipo di file, permette di ottimizzare tempi e costi sia dell’Help Desk che del Customer Service, offrire servizi migliori ed avere clienti più soddisfatti.

4. Costituire una preziosa miniera di conoscenze nascoste

Il vantaggio di una buona gestione del know-how aziendale è quello di valorizzare le conoscenze implicite costruite grazie all’esperienza dei lavoratori. Per mettere a frutto le best practices e le procedure collaudate per la risoluzione dei problemi occorre diffondere la cultura della condivisione e offrire delle modalità di raccolta delle conoscenze. Renderle facilmente accessibili a tutti rappresenta, infatti, il modo migliore per evitare sprechi di tempo e di produttività.

La condivisione di best-practices e know-how può rappresentare un vantaggio competitivo per l’azienda. La dispersione delle conoscenze è un rischio tutte quelle volte che un dipendente se ne va o cambia ruolo. Per questo è necessario che le informazioni non rimangano appannaggio di uno solo, ma siano il più possibile condivise con i propri colleghi, in modo da poter essere ricercate e utilizzate facilmente.

5. Gestire in maniera continuativa il ciclo di vita dei contenuti

Anche l’aggiornamento e il mantenimento dei contenuti sui quali il KMS si basa è fondamentale per assicurare la qualità delle informazioni presenti al suo interno.
Per questo con un software di KM dovrebbe essere essere possibile gestire anche ruoli e processi di modifica e approvazione dei contenuti.Inoltre, è compito del top management stabilire e documentare delle procedure per la revisione dei contenuti ed applicarle periodicamente.

Dato che, però, queste attività possono richiedere tempo e risorse già impiegate in altro, è possibile ottimizzare questi task grazie a sistemi che automatizzano l’analisi della knowledge base. Pigro Knowledge Insights, ad esempio, misura la qualità dei contenuti individuando lacune, file mal strutturati, repositories disorganizzate e informazioni fuorvianti.

6. Stimolare la collaborazione e creare nuova conoscenza

Infine, ma non per importanza, un KMS può aiutare gli altri a conoscere e a produrre nuova conoscenza. E’ il responsabile del progetto a dover promuovere la cultura della collaborazione e ad incentivare i dipendenti ad imparare, perseguire i propri obiettivi, fare business. Instaurando un clima di collaborazione e condivisione, si stimola la crescita di nuove idee, diffondendo la cultura dell’innovazione all’interno dell’azienda. 

Se tutti vedono riconosciuti la propria importanza e il proprio contributo per migliorare la circolazione delle conoscenze, vi sarà un maggiore stimolo a condividere idee e informazioni. Un vero e proprio circolo vizioso di produttività.

Per approfondire:

- Come utilizzare il Knowledge Management per la riduzione dei costi aziendali

- Rendi più efficiente il tuo Customer Service Help Desk con il Knowledge Management

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