L’assistente virtuale aiuta l’uomo, ma cos’è esattamente?

Tanti si sono chiesti “l’assistente virtuale cosa fa…o chi è?”. Il termine genera confusione poichè si riferisce a due tipologie di lavoro digitale: può essere inteso come assistente personale che lavora da remoto, oppure come software per computer e siti Internet che interagisce con l’uomo al fine di coadiuvarlo in alcune attività.

Distinzione tra assistente personale virtuale e chatbot

La pioniera nell’assistenza virtuale, intesa come segretaria assistente virtuale, è stata Anastacia Brice che, nel 1992, ha intrapreso il mestiere di assistente personale a distanza per organizzare viaggi ai suoi clienti. In seguito, avvicinandosi al mondo del coaching, ha incontrato Thomas Leonard di Coach U, che conia il termine oggi diffuso.

Il successo di questa nuova professione è dovuto soprattutto alle migliaia di donne che, svolgendo già l’attività di segretarie, hanno deciso di mettere in pratica competenze acquisite in ambito aziendale lavorando da remoto.

La possibilità di svolgere un lavoro in maniera virtuale accomuna la professione di assistente remoto (poi diventato assistente online) all’impiego di software che svolgono alcune attività al posto dell’uomo o in suo aiuto. Questi programmi di assistenza sono spesso associati ai chatbot, che allo stesso modo si basano sull’applicazione di algoritmi e Intelligenza Artificiale. 

I primi chatbot della storia risalgono agli anni ’60 e ’70, ed erano utilizzati esclusivamente per simulare conversazioni testuali. Le funzionalità aggiuntive, basate su servizi e attività interattive, vengono lanciate per la prima volta sul mercato dalla società ActiveBuddy, fondata nel 2000 da Robert Hoffer e Timothy Kay. Il loro scopo era quello di creare “agenti intelligenti”, in grado di comunicare attraverso piattaforme di messaggistica istantanea. Questi assistenti virtuali venivano usati per accedere rapidamente alle informazioni, contenute in database, archivi, elenchi telefonici, notiziari, traduttori e calcolatrici.

Assistente virtuale online e chatbot per aziende

Il termine, che negli anni Novanta nasce per inquadrare una forma innovativa di lavoro da remoto, successivamente si evolve per indicare anche l’ambito dei software che interpretano il linguaggio naturale (NLP) e sono addestrati a dialogare con interlocutori umani. Alcuni differenziano software Assistente Virtuale da Chatbot proprio in virtù dell’utilizzo, nei primi, del Natural Language Processing.

Sostanzialmente i Virtual Assistant sarebbero in grado di spaziare nei loro compiti e di auto-addestrarsi per fornire le risposte più pertinenti. Tuttavia, date le recenti evoluzioni nel settore AI, possiamo affermare che anche chatbot non basati sul NLP siano allo stesso modo efficienti e in grado di reindirizzarsi in base alle interazioni con gli utenti.

Molte aziende, infatti, utilizzano oggi software di assistenza virtuale, integrandoli nei sistemi di dialogo. Essi sono in grado di estrarre informazioni da un capitale di conoscenza dato e riproporle, qualora vengano richieste, sotto forma di risposte, instaurando di fatto una breve conversazione con il cliente o l’operatore.

I chatbot vengono utilizzati in ambito aziendale poiché consentono di ridurre costi e rendere più efficiente il lavoro. Possono infatti essere utili nella maggior parte dei dipartimenti aziendali: 

• nel Customer Service forniscono ai clienti un primo contatto di assistenza post-vendita e aiutano gli operatori nella ricerca di informazioni e procedure interne;

• nell’area del Knowledge Management, ovvero la gestione della conoscenza, sono utili per accedere e condividere informazioni sulle best-practices e su tutto ciò che riguarda il know-how aziendale, così da velocizzare le operazioni di Help Desk e la risoluzione dei ticket;

• possono essere utili anche nelle divisioni Sales&Marketing, nel supporto alle vendite, nella profilazione dei clienti e nella personalizzazione di contenuti;

• infine, nei reparti di Human Resources, l’assistenza virtuale può essere utilizzata nelle pratiche di recruiting e gestione del personale.

Per restare aggiornato sull'argomento:

- Chatbot e Assistente Virtuale: come l’Intelligenza Artificiale entra nella gestione della vita quotidiana

- Che cosa sono i chatbot e come possono migliorare il processo di Customer Service della tua azienda

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