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Come migliorare il Customer Service con il Knowledge Management

Un buon Customer Service migliora la qualità della relazione che si instaura tra brand e consumatore, aumentando la customer satisfaction e fidelizzando i clienti.

Come abbiamo visto nel primo articolo sulla CX, la definizione data dal Customer Experience Excellence Centre di KPMG è “la somma delle esperienze, delle sensazioni, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nell’interazione con i brand. Creare esperienze d’acquisto memorabili, che rimangono impresse nella mente del consumatore e che influenzino il suo futuro comportamento, significa per i brand sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile”.

Abbiamo inoltre delineato le principali caratteristiche della Customer Experience, analizzando alcuni casi di eccellenza mondiale e italiana da poter prendere ad esempio.

Ma, concretamente, come si realizza una buona strategia di CX?

Ogni singolo elemento del customer journey deve essere strutturato per accrescere la soddisfazione del cliente, partendo dal più importante: il customer service.

In questo articolo vedremo come migliorare il Customer Service (e la soddisfazione del cliente) grazie all'impiego di sistemi di Knowledge Management.

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Customer service: cos’è

Il customer service è il servizio di assistenza fornito dall’azienda con lo scopo di garantire al cliente un alto grado di soddisfazione nell’arco dell’intero ciclo di acquisto, suddiviso principalmente in due fasi di approccio al prodotto/servizio:

  • il consumatore può avere delle domande prima di completare l’acquisto (e rispondere a questi interrogativi significa agevolare l’acquisto finale del bene da parte del cliente);

  • il cliente può manifestare la necessità di completare le informazioni a sua disposizione una volta concluso l’acquisto. Rispondere a questi quesiti significa permettere all’utente di utilizzare il prodotto nel migliore dei modi, garantendo la sua massima prestazione.

Il concetto di customer service ha subito varie evoluzioni nel tempo. Prima della digitalizzazione, i servizi ricoprivano un ruolo secondario rispetto ai prodotti e, conseguentemente, tutto il customer journey era maggiormente legato al bene tangibile.

Successivamente, invece, si è assistito sempre più al fenomeno di “servitization” ovvero il processo per cui una azienda che produce e vende beni o prodotti trasforma questi ultimi in una vendita di servizi.

Tale processo è influenzato anche dal periodo storico: in un momento di incertezza come quello relativo ad una crisi economica o a una pandemia mondiale si ricorre meno all’acquisto di beni durevoli in funzione di servizi che vincolano meno il cliente e lo portano a limitare le spese all’utilizzo.

A seguito di questo, anche il rapporto tra azienda e cliente ha subito un cambiamento, facendo acquisire importanza ad aspetti come la relazione, l’interazione, l’esperienza, intesa come il complesso di reazioni e sensazioni sensoriali, razionali, emozionali che un certo incontro o scambio suscita.

Il customer care diventa così un aspetto imprescindibile e si fa sempre più strada il concetto di customer experience, in cui realizzare una strategia più ampia relativa a tutto il percorso del cliente.

 

 

Customer service: caratteristiche

Per funzionare al meglio, il customer service deve basarsi su alcune caratteristiche fondamentali che, se utilizzare all’interno della propria strategia, possono fare la differenza.

Vediamone alcune:

  • velocità: una risposta celere denota affidabilità e disponibilità, incentivando il cliente all’acquisto. In caso contrario, la mancanza di risposta può portare a sospendere l’intenzione di acquisto in attesa di ricevere chiarimenti, arco di tempo nel quale il consumatore può cambiare idea;

  • chiarezza: è importante essere chiari, sia riguardo al contenuto della risposta, che per essere efficace deve essere esaustivo e risolvere il problema del cliente, sia nelle tempistiche. Il cliente infatti deve essere messo al corrente delle tempistiche di risposta e queste devono essere rispettate;

  • personalizzazione: come abbiamo visto nello scorso articolo, la personalizzazione è uno dei 6 pilastri per una buona CX. Il cliente deve percepire di essere importante per l’azienda: questo si realizza ponendo attenzione ai dettagli come, ad esempio, chiamarlo per nome e avere uno storico delle richieste precedenti;

  • automazione: la tecnologia offre numerosi strumenti basati sull’intelligenza artificiale che permettono di automatizzare alcuni processi interni al customer service, permettendo agli operatori di risparmiare tempo, che potrà essere utilizzato per offrire un servizio più preciso e puntuale, riducendo inoltre i costi.

Migliora il customer service con il Knowledge Management

Il customer service è alla base di ogni buona politica di Customer Experience. Ma talvolta è complicato instaurare una strategia perché le informazioni interne alle aziende sono difficilmente accessibili e organizzate in modo caotico. 

Per questo un valido alleato per migliorare il proprio servizio clienti è il knowledge management.

Sono tre i principali punti nevralgici per un buon customer service: vediamo come possono essere trasformati (e migliorati) con il Knowledge Management.

1. Velocità e facilità di accesso alle informazioni

Uno degli aspetti fondamentali del Customer Service è la possibilità per il cliente di accedere facilmente alle informazioni che cerca, senza impiegare tempo e fatica nella ricerca di pagine nascoste o in attesa di contattare un operatore.

Il selfcare, cioè la ricerca di informazioni “fai da te”, viene preferito ormai ai tradizionali call center. In quest’ottica i software di knowledge base basati sull’Intelligenza Artificiale sono gli strumenti che si stanno progressivamente imponendo. 

Garantiscono accesso istantaneo, disponibilità 24 ore su 24 e facilità di utilizzo, grazie ad interfacce conversazionali in linguaggio naturale. Il consumatore può utilizzarli come un motore di ricerca su tutto il contenuto del sito web, per ottenere informazioni ufficiali e verificate.

Il bacino di informazioni a cui attinge il software per rispondere agli utenti è costruito sulla Knowledge Base dell’azienda. Per questo dietro la creazione delle interfacce conversazionali dev’esserci una piattaforma di Knowledge Management, che consenta all’azienda di gestire e aggiornare i contenuti del sito in automatico.

2. Efficienza e pertinenza delle risposte

Dalla richiesta di informazioni all’assistenza post-vendita, è fondamentale che il cliente riceva risposte uniformi a domande simili, anche se poste in modo differente attraverso differenti canali aziendali. 

Affinché ciò avvenga occorre che tutti gli operatori Help Desk, deputati a gestire la relazione col cliente, abbiano accesso efficiente e rapido alle informazioni. Questo secondo aspetto è veramente cruciale ed è qui che il poter avere a disposizione un sistema di Knowledge Management ben costruito può fare la differenza.

Una volta interrogata, l’interfaccia conversazionale che poggia sulla Knowledge Base deve estrarre i contenuti più pertinenti a ciò che si sta cercando. In questo modo il cliente può ottenere informazioni anche con una ricerca fai da te, mentre l’operatore del Customer Service può velocizzare la ricerca delle risposte all’interno di manuali e schede prodotto, aumentando la sua produttività.

3. Livello di empatia nella relazione col cliente

L’empatia da parte dell’azienda è fondamentale per coinvolgere emotivamente e profondamente il cliente nella relazione con il brand.

Le soluzioni di Knowledge Management permettono di creare documentazione all’interno di una piattaforma, garantendo l’immediata messa a disposizione della conoscenza a tutta l’azienda. Si possono importare formule di benvenuto o di commiato, oltre a suggerimenti per gestire una situazione particolarmente spinosa. 

Tutte le best-practices per lo svolgimento di particolari procedure possano essere salvate e condivise con i colleghi, eliminando la dispersione di preziose conoscenze tacite. 

La condivisione delle conoscenze a più livelli rappresenta un’ottimizzazione delle risorse e dunque un vantaggio competitivo. Gli operatori del Servizio Clienti riducono in questo modo i tempi di risoluzione delle richieste e migliorano il contatto umano con gli utenti.

 

Leggi il prossimo articolo per scoprire come il Customer Service Help Desk può migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti grazie al Knowledge Management.

 

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