IT Service Management: cos’è l’ITSM e quali sono i vantaggi per le aziende

L’obiettivo dell’ITSM IT Service Management è quello di mettere in relazione le attività di Information Technology svolte da un’organizzazione con tutti gli stakeholder, ovvero tutte quelle figure comprese tra business, clienti e utilizzatori.

IT Service Management cos’è

L'ICT Service Management (ITSM o gestione dei servizi IT) è una vera e propria disciplina che mira a progettare e gestire i sistemi di Information and Communication Technology nelle organizzazioni. 

Nel definire la strategia migliore, delinea anche ruoli e responsabilità di ogni figura e reparto che riguarda i servizi IT. I principali vantaggi per l’organizzazione sono aumentare la produttività, riduzione costi aziendali e migliorare Customer Satisfaction.

L’elemento fondante e su cui l’ITSM agisce sono i processi aziendali, in particolare quelli di back-office, legati alla gestione dell’IT e ai sistemi informativi che coinvolgono l’intera azienda, piuttosto che alle specifiche tecnologie sviluppate. 

L’obiettivo finale dell’IT Service Management è, infatti, la fornitura dell’IT come servizio (itsm as a service), invece che come semplice supporto, per andare incontro alle esigenze dei clienti e migliorare continuamente le performance aziendali.

La strategia di gestione dei servizi IT punta a descrivere processi e strumenti utilizzati dai team IT in maniera completa, comprendendo tutte le tecnologie dell’informazione all’interno dell’organizzazione. Per questo è opportuno avere chiari gli obiettivi del IT department e allinearli con quelli dell’azienda intera e con la sua mission.

I vantaggi di una strategia ITSM per i dipendenti

Vi sono alcuni vantaggi fondamentali derivanti dall’implementazione di una corretta strategia di gestione degli IT Services. Alcuni riguardano l’azienda nella sua interezza, come ad esempio aumentare la produttività aziendale, derivante a sua volta da un più efficace allineamento sugli obiettivi aziendali e da una più chiara definizione di ruoli e responsabilità, che rende i team più informati. La conseguente e accresciuta affidabilità dei servizi fa sì che si ottenga maggior valore con minori sforzi.

In particolare, per i dipendenti alcuni dei vantaggi principali derivanti dall’ IT Service Management ITSM sono:

• Miglioramento del supporto IT: grazie alla definizione di una strategia che comprenda le dovute tecnologie (come ad esempio l’intelligenza artificiale per automatizzare le azioni più semplici e ripetitive) le funzioni di assistenza possono essere attive 24 ore su 24, 7 giorni su 7, influenzando sia le prestazioni che la produttività dei vari reparti aziendali.

• Esperienza omnicanale: è possibile accedere ai canali di supporto in qualsiasi momento e da pressoché qualsiasi dispositivo. Grazie ad una migliore comunicazione delle informazioni è possibile inoltre per i dipendenti comprendere meglio i servizi IT e utilizzarli correttamente.
  

• Risoluzione delle richieste e dei ticket più rapida: diretta conseguenza di una migliore e più efficiente organizzazione delle divisioni IT e del flusso informativo, permette di identificare richieste ed incidenti più velocemente, rispondendo in tempi rapidi, prima che si trasformino in problemi maggiori.
  

• Migliore scalabilità dei processi: nel complesso i processi aziendali risultano più efficienti, consentendo alle organizzazioni di gestire un maggiore sviluppo IT senza ridurre la qualità, grazie anche all'implementazione di un service management system.

I correlati vantaggi per il cliente finale e per l’azienda

Per il consumatore finale quanto detto sopra si traduce in altrettanti vantaggi, che permettono di aumentare il suo tasso di gradimento verso l’organizzazione.

• Problemi IT ridotti e risposte migliori: una più rapida ricezione e risoluzione di richieste e ticket fa sì che la risposta all’utente diventi più efficiente, riducendo i costi e le interruzioni correlati.
  

• Facile conformità: parlando di requisiti normativi diventa più semplice risultare conformi quando si ha il supporto di sistemi informativi aziendali efficaci.

• Migliore Customer Experience: ricevere un servizio orientato al cliente e centrato per far fronte alle sue esigenze contribuisce a costruire una customer experience positiva, che influenza il giudizio dell'utente finale e il livello di soddisfazione dei clienti.
  

Ciò che rappresenta un vantaggio per l’utente lo è, chiaramente, anche per l’azienda, come ad esempio:

• Riduzione dei costi aziendali: quando obiettivi e competenze di ciascun ruolo e dipartimento sono chiare e condivise a livello aziendale, vi è una maggiore efficienza che consente di risparmiare sui costi.
  

• Sviluppo tecnologico: grazie ad una migliore circolazione delle informazioni è possibile anche rispondere più velocemente ai cambiamenti ed essere più innovativi.

IT Service Manager: ruolo e competenze 

Nelle organizzazioni vi è una figura specializzata preposta allo sviluppo della strategia ITSM: l’IT Service Manager o ICT Service Manager. Al di là delle skills professionali e del livello di esperienza richiesti, che non saranno oggetto di questo articolo, vi sono alcune attività fondamentali che l'IT manager svolge:

• deve guidare tutte le attività del Service Team volte al mantenimento di servizi efficienti e coordinarsi con il dipartimento IT per la realizzazione delle strategie;

• deve assicurarsi che vengano rispettate tutte le best practices e vengano rispettati gli accordi sul livello di servizio (SLA - Service Level Agreement e KPI - Key Performance Indicator);

• monitorare le richieste dei clienti e le eventuali segnalazioni del dipartimento;

• sviluppare i piani per la risoluzione dei problemi e per i miglioramenti ai servizi;

• garantire che tutti gli interessi degli stakeholder, interni ed esterni all’azienda, vengano rispettati nell’evoluzione dei servizi;

• deve conoscere il ciclo di vita degli assets aziendali al fine di indirizzare investimenti nelle opportunità di sviluppo tecnologico.

I nuovi sviluppi dell’ITSM: AI, social media e Internet of Things

L’Intelligenza artificiale sta subendo un notevole sviluppo entrando a far parte di una parte sempre maggiore di processi e attività, anche in ambito aziendale. Secondo il sondaggio condotto da McKinsey nello scorso anno sull’utilizzo e l’impatto dell’intelligenza artificiale a livello globale, il 56% dei rispondenti ha adottato l’AI in almeno una delle funzioni aziendali.

Nel 27% dei casi l’IA veniva utilizzata per l’ottimizzazione delle Service operations e nel 18% per il monitoraggio e la predizione degli interventi. 

Come riportato da IBM, stiamo assistendo ad uno sviluppo costante della cosiddetta AIOps (AI for IT Operations), che prevede l’applicazione del machine learning nell’ambiente operativo, sia nella fase di monitoraggio che di ITSM, in modo da prevedere meglio interruzioni, assegnare priorità e migliorare l’analisi delle cause.

Per ciò che riguarda invece nello specifico l’IoT (Internet of Things) sappiamo che i dispositivi interconnessi nelle nostre abitazioni e ambienti di lavoro si stanno diffondendo sempre più ampiamente. Tutti i dati raccolti da tali dispositivi, come quelli sulla geolocalizzazione o il funzionamento, possono risultare utili per tenere sotto costante controllo le attività realizzate con IoT: se questa tecnologia viene applicata nell’ambito business (e nell’ITSM) potranno risultare preziosi come strumento di decision making.

Infine, per quanto concerne la presenza omnicanale dei servizi di supporto e assistenza, l’IT Service Manager deve tener conto del massiccio uso dei social media da parte degli utenti, per inviare richieste di supporto. Essere in grado di adattare l’implementazione di service management solution sulle piattaforme social può rappresentare un punto di forza soprattutto quando si tratta di tenere traccia di ticket e supporto, oltre a misurare l’opinione degli utenti.

Leggi anche: Come gestire i Servizi IT con il Service Knowledge Management System

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