Implementare un sistema di Knowledge Management rappresenta un supporto per tutte le attività che compongono la strategia di gestione dei Servizi IT, di cui abbiamo parlato nello scorso articolo. Il KM assicura, infatti, che le giuste informazioni siano sempre disponibili per svolgere le attività lavorative e, soprattutto, per facilitare il processo di decision making.
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Da quali elementi è composto un Knowledge Management System
Il sistema di Knowledge Management è strutturato su un insieme di dati, informazioni, conoscenze, decisioni e le relazioni che intercorrono tra essi.
La knowledge base è uno di essi, fondamentale perché contiene il patrimonio intellettuale dell'azienda.
Come fare una Knowledge Base?
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L’enorme mole di dati non strutturati che un’organizzazione produce è spesso sottovalutata, ma si stima che raggiunga circa l’80% del totale. Per poter rendere fruibili ed utili questi dati è necessario infatti trasformarli in informazioni.
Le informazioni rispondono a tutte le domande circa la struttura che circonda e contestualizza i dati. La conoscenza rappresenta invece un livello ancora più complesso, definito come un “insieme di esperienze, valori, ed intuizioni che offrono un ambiente ed un contesto ai fini di valutare ed incorporare [...] nuove informazioni. Nelle organizzazioni, spesso si trasforma in procedure standard, norme, processi, etc.”
Basandosi, infine, sugli elementi fin qui citati, è possibile sfruttarli per prendere delle decisioni informate.
Obiettivi del KMS in relazione al settore IT Service
Gli obiettivi del Knowledge Management applicato ai Service team possono essere sintetizzati come:
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migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi forniti da un service provider;
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allineare le conoscenze di tutto lo staff sulle informazioni necessarie per una efficace fornitura di servizi;
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mettere a frutto il valore del personale, radicato nell’esperienza e nelle best practices, oltre a quello derivante dalla conoscenza del proprio pubblico che utilizza i servizi.
Caratteristiche di un SKMS ITIL
In accordo con l'ITIL framework (Information Technology Infrastructure Library), che raccoglie tutte le linee guida nella gestione dei servizi IT, un sistema di Service Knowledge Management deve avere diverse caratteristiche:
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dev’essere implementato come una knowledge sharing platform: ovvero una piattaforma dove poter reperire le informazioni e le conoscenze necessarie a risolvere i problemi. Può essere composto da diversi sistemi ma tutti devono essere ugualmente accessibili e connessi tra loro;
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aiuta ad abbattere le barriere di accesso alla conoscenza aziendale fra i vari reparti aziendali: il SKMS non è un’integrazione a ciascun archivio o database a sé stante, piuttosto aiuta ad evitare la disgregazione e i silos di informazioni, offrendo un unico punto di accesso per tutta l’azienda;
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contiene sia dati che informazioni, ma non tutti sono facilmente trasmissibili: al suo interno si trovano dati strutturati, semistrutturati e non strutturati, alcuni leggibili solo dalle macchine, altri dall’uomo, come documenti, pagine web, contenuti di procedure, schede prodotto ecc. Tuttavia comprende anche esperienze e conoscenze tacite che risiedono nel personale, nei clienti e nelle relazioni con l’ambiente esterno.
Alcuni esempi dei vantaggi derivanti da un SKMS
Grazie ad un Service Knowledge Management System è possibile migliorare attività sia strettamente correlate al dipartimento IT, che ad altre divisioni come quelle del Customer Service ed Help Desk, fino ad arrivare al top management, potendo così aumentare la produttività di interi reparti.
Ad esempio:
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per l’IT è possibile gestire più rapidamente la risoluzione degli incidenti o di problematiche legate a disservizi, grazie ad una base di informazioni sempre disponibili e interrogabili;
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grazie all’utilizzo di intelligenza artificiale e machine learning è possibile implementare soluzioni cosiddette “predittive”, che autoapprendono dalle interazioni con i clienti e facilitano l’Help Desk nel rispondere alle richieste;
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nel campo Sales e Marketing è possibile migliorare le prestazioni, anticipare le necessità e le tendenze del mercato, oltre a definire le priorità delle risorse, grazie ad analitiche e dati sempre accessibili e condivisibili tra reparti;
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i livelli dirigenziali, infine, avranno sempre un quadro completo della gestione e dell’impiego degli assets aziendali, grazie agli strumenti di KM che permettono di avere un unico punto di accesso a qualsiasi repository di conoscenze.
Come implementare un sistema di Service Knowledge Management
Per implementare un sistema che consenta di gestire tutta la conoscenza (non solo la Service Knowledge, relativa al dipartimento IT) è necessario innanzitutto identificare e tracciare tutte le fonti di informazioni esistenti.
In secondo luogo, sarà necessario organizzare e archiviare la conoscenza in maniera sistematica, tenendola costantemente aggiornata.
É necessario, inoltre, assegnare ruoli agli utenti della knowledge base per avere un quadro generale sulle attività che vengono svolte.
In tal modo sarà possibile analizzare periodicamente le ricerche dei dipendenti e capire quali aree della documentazione sono più carenti, in modo da poter riempire i knowledge gaps.
Grazie a strumenti e software di Knowledge Management come Pigro, che si avvale di Intelligenza Artificiale, è possibile ricevere un supporto in queste attività e mantenere sempre aggiornata la knowledge base, minimizzando l’effort.
Con la nuova feature Knowledge Insights, Pigro permette di analizzare la qualità dei contenuti di supporto, come linee guida, articoli how-to, procedure, ecc.
Pigro misura l’efficienza della knowledge base, fornendo specifici KPI ed insights per ottimizzarla, tenendo anche traccia dell’utilizzo che ne fanno gli utenti. In questo modo sarà più semplice identificare i punti critici e le eventuali lacune da colmare.
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