Potenzialità e Limiti dell'AI nel Knowledge Management: L'impatto di ChatGPT

Chat GPT è un’intelligenza artificiale in grado di scrivere e generare contenuti di ogni tipo e su ogni argomento. 

Ormai se ne parla ovunque e questa tecnologia, che spopola online da Novembre scorso e solo nella prima settimana dal lancio ha conquistato un milione di utenti, è stata definita da molti come rivoluzionaria.

Sì, anche noi di Pigro lo abbiamo provato, per testarlo in diversi campi e con diverse richieste - lo confessiamo, alcuni titoli seo di questo articolo sono stati generati dal chatbot! - e abbiamo provato a capire quali mansioni quotidianamente svolte in azienda potrebbero essere semplificate dal suo utilizzo.
E soprattutto quali vantaggi e svantaggi potrebbe avere nel settore del knowledge management e dell’information retrieval.

Insomma, pensiamo che le potenzialità siano enormi, ma... siamo sicuri che possa risolvere tutti i nostri problemi?

• Cos’è chat gpt e come si usa
• Come funziona ChatGPT e che tecnologia utilizza
• Chat GPT per velocizzare il lavoro in azienda: in che modo?
• Limiti e punti deboli del chatbot GPT
• Il futuro dell’AI per fornire risposte agli utenti: combinazione tra intelligenza artificiale e umana

Cos'è ChatGPT e come si usa

Se già sai cos’è e come funziona puoi saltare questa parte - clicca qui!

Innanzitutto ChatGPT sta per “Chat Generative Pre-trained Transformer" ed è un chatbot basato su intelligenza artificiale e machine learning (apprendimento automatico) realizzato da OpenAI, società di ricerca e sviluppo nel campo dell’IA, in collaborazione con Microsoft.

Attualmente è disponibile online sul sito di OpenAI ed è necessario registrarsi con il proprio indirizzo email per cominciare ad utilizzarlo.

Essendo una chat, per usarla occorre scrivere una richiesta, inserire una porzione di testo o una frase di input nella barra di testo, per iniziare a interagire. Oltre a fornire risposte su argomenti di qualsiasi categoria, ChatGPT è anche in grado di scrivere contenuti, creare liste, risolvere equazioni matematiche, tradurre lingue, generare codice, creare riassunti, fornire istruzioni.

Di seguito, un piccolo recap su come può essere utilizzato questo chatbot:

1. Rispondere a domande degli utenti ed essere usato anche come chatbot nel Servizio Clienti.

2. Scrivere articoli e blog post su un grande numero di argomenti. 

3. Generare script e dialoghi come, ad esempio, i copioni per serie TV, video games, ecc.

4. Creare descrizioni prodotto per un catalogo o un sito e-commerce, permettendo di risparmiare tempo e sforzi.

5. Scrivere captions adatte ai social media, con tanto di hashtag. 

6. Scrivere poesie e testi di canzoni

Come funziona ChatGPT e che tecnologia utilizza

ChatGPT si basa su un modello di apprendimento automatico chiamato Large Learning Model che sfrutta l’intelligenza artificiale e le reti neurali per immagazzinare e apprendere da grandi moli di dati. 

Il chatbot è stato poi addestrato su modelli linguistici Instruct GPT, o GPT-3.5, di Open AI, che sono modelli in cui la fase di pre-addestramento è stata ottimizzata dall’intervento umano. 

Insomma, basti sapere che grazie a tutto l’addestramento effettuato sui dati, incluse pagine di manuali e informazioni su Internet e sui linguaggi di programmazione, perfezionato grazie ad istruttori umani, ChatGPT è in grado di comprendere le richieste e fornire risposte, ricordando anche le interazioni precedenti avvenute all’interno della stessa conversazione.

Qui abbiamo chiesto proprio al chatbot di spiegarci la tecnologia alla sua base:

Poi ci ha anche spiegato che, essendo stato addestrato principalmente su testi con riferimenti al maschile singolare, si rivolge a se stesso in questo genere, ma che non intende offendere nessuno!

Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT per il  Knowledge Sharing in azienda

L'utilizzo di Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT nel campo del Knowledge Sharing aziendale rappresenta un'opportunità unica per migliorare la comunicazione interna e l'accesso alle informazioni all'interno di un'organizzazione. Grazie alla sua capacità di comprendere e rispondere alle domande degli utenti, Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT può essere utilizzato come un assistente virtuale per facilitare la condivisione delle conoscenze e favorire la collaborazione tra i dipendenti.

Ad esempio, nel campo del customer care e dell'help desk, Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT  può essere utilizzato per creare e aggiornare una base di conoscenza interna, in cui vengono raccolte le domande frequenti degli utenti e le relative risposte. In questo modo, i dipendenti possono accedere facilmente alle informazioni di supporto e rispondere in modo rapido ed efficace alle richieste dei clienti.

Nel reparto marketing e nella creazione di contenuti, Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT può essere utilizzato per generare idee per nuovi articoli, descrizioni di prodotti, copy per i social media e altro ancora. Grazie alla sua capacità di apprendere dai dati e di comprendere il linguaggio naturale, Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT può essere un valido aiuto per i professionisti del settore nella creazione di contenuti originali e accattivanti.

Inoltre, Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT possono essere utilizzati anche nel campo delle risorse umane, aiutando nella redazione di linee guida e politiche aziendali. Con la sua capacità di apprendere dai dati e di comprendere i testi, Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT possono fornire supporto nella scrittura di documenti aziendali e semplificare il processo di creazione e aggiornamento delle politiche interne.

Tuttavia, è importante sottolineare che l'utilizzo di Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT nel Knowledge Sharing aziendale non dovrebbe sostituire completamente l'interazione umana. Gli assistenti virtuali come ChatGPT possono essere utilizzati come strumenti complementari per semplificare e velocizzare le attività quotidiane, ma è fondamentale mantenere un equilibrio tra l'automazione e l'intervento umano.

In conclusione, l'utilizzo di Pigro assieme alle funzionalità di ChatGPT nel Knowledge Sharing aziendale rappresenta un'opportunità per migliorare l'efficienza e la produttività all'interno di un'organizzazione.

Limiti e punti deboli di ChatGPT

Appare ormai chiaro quali siano le potenzialità di questo tool, ma testando un po’ lo strumento, o anche semplicemente leggendo online, si riscontrano anche alcuni limiti che, come prevedibile, chatGPT sta dimostrando di avere. 

Sicuramente facendo domande su argomenti molto recenti, vi sarà capitato di ricevere in risposta un messaggio in cui si segnala che l’aggiornamento dei dati a disposizione del chatbot risale a fine 2021. 

Non può conoscere, dunque, eventi di attualità posteriori a quel periodo. 

Inoltre, come spiegato anche dagli sviluppatori stessi, l’intelligenza dietro ChatGPT non è immune da bias e pregiudizi, poiché, essendo stata comunque addestrata su una base di informazioni, è da essa che trae le proprie risposte (esempio del genere maschile riportato sopra).

Essendo progettata per essere innocuo ed evitare argomenti dannosi o violenti, infatti, il chatbot possiede di default dei pregiudizi intenzionali che impediscano un comportamento “negativo”. Perciò le risposte fornite potrebbero non essere così neutre come si crede, influenzate dalle “buone intenzioni” per cui è impostato.

Ovviamente, si tratta pur sempre di un’intelligenza artificiale, dunque non in grado di esprimere giudizi, pensiero critico, prendere decisioni come il cervello umano e neppure essere creativa.

Come il caso del sito di news tecnologiche CNET che, come riportato dal Post, da Novembre ad oggi ha pubblicato circa 70 articoli scritti da intelligenza artificiale, ma senza comunicarlo in modo trasparente ai lettori.

Un altro sito di news, Futurism, ha individuato il problema, notando una serie di banali errori nel contenuto degli articoli, oltre a frasi interamente riconducibili ad altri articoli precedentemente pubblicati altrove (senza però alcuna citazione o fonte specificata). Per questo, CNET ha dapprima inserito postille di correzione negli articoli o segnalazioni sulla veridicità dei contenuti, poi ha annunciato la sospensione della pubblicazione di articoli generati da AI.

Come sostenuto da alcuni studi della Johns Hopkins University, della New York University e di Microsoft, non dovrebbe stupire tuttavia la presenza di frasi o brani tratti da altri contenuti, poiché i sistemi come ChatGPT che si basano su modelli LLM (Large Learning Models) sfruttano proprio le grandi quantità di dati inseriti per l'apprendimento per generare nuovo testo, anzi "a volte copiano in modo sostanziale [...] dal set di addestramento" (fonte: Carola Frediani, Guerre di Rete, N.150 28 Gen 2023).

I contenuti realizzati dall’AI necessitano, infatti, di un costante rimaneggiamento, per essere originali e non ricadere nel plagio, oltre al fatto che quanti più dettagli si immettono nella richiesta, tanto più GPT sarà in grado di elaborare una risposta valida e meno “in serie”. 

Ma, soprattutto, l’aspetto maggiormente criticato è quello dell’accuratezza e affidabilità delle risposte. Se, infatti, le fonti su cui ChatGPT è stato addestrato non sono al momento disponibili pubblicamente, la trasparenza e la veridicità diventano un problema. In molti casi alcune risposte fornite dal sistema si sono rivelate false - per non dire vere e proprie fake news - presentate come certe e, quindi, impossibili da riconoscere se non si sa nulla sull’argomento.

A tal proposito, Google sta già sfruttando l’ondata di polemiche per rivelare che sta sviluppando un chatbot destinato ad essere il diretto competitor di ChatGPT: Sparrow. I suoi punti di forza saranno maggiore accuratezza nelle risposte e capacità di citare le proprie fonti, oltre al fatto che, essendo sviluppato proprio da Google, potrà contare su aggiornamenti frequenti dei contenuti e probabilmente essere integrato direttamente in Google Search.

Il futuro dell’AI per fornire risposte agli utenti: combinazione tra intelligenza artificiale e umana

Chatgpt è già così potente e negli anni avvenire potrà solo perfezionare il suo funzionamento, immagazzinando ancora più dati e feedback. Questo vuol dire più semplicità di creare contenuti, più materiale generato automaticamente, ma anche più difficoltà di garantirne la qualità e affidabilità. 

Perciò, noi di Pigro - che lavoriamo con l'AI, abbiamo prodotto chatbot, li abbiamo affinati per poi dedicare completamente la nostra mission al knowledge management, a fornire risposte precise e coerenti agli utenti, per minimizzare lo sforzo di organizzare e consultare grandi moli di documentazione - non possiamo fare a meno di chiederci: 

E allora? A cosa serviranno in futuro tutti gli assistenti virtuali che fino ad oggi hanno spopolato? 

I sistemi aziendali di information retrieval e knowledge management che, come il nostro, aiutano a trovare contenuti saranno ancora utili? 

ChatGPT sarà il grande competitor da battere? Saremo costretti ad evolverci? 

Cosa ci riserva il progresso tecnologico?

Da questi dubbi sempre più attanaglianti e concreti è scaturita una riflessione:

Nonostante la facilità apparente con cui chatGpt possa essere usato per automatizzare molti task semplici (come le perfezionare le operazioni di base di Assistenza Clienti, già oggi svolte in molti casi da chatbot), così da permettere di dedicarsi ad attività a più alto valore aggiunto, rimane il fatto che per ottenere un contenuto valido, aggiornato e affidabile è necessario comunque un intervento umano di perfezionamento.

ChatGPT non è in grado, infatti, di fare dei ragionamenti, esprimere dei giudizi di valore, e fornire una verifica delle fonti per le informazioni che riporta.

Pur rappresentando un valido alleato dalle capacità sicuramente strabilianti, lo step finale che conferisce validità ad un contenuto dev'essere apportato dall'intelligenza umana.

Dunque, quale può essere il nostro contributo?

Pigro ha svilluppato e sta perfezionando una funzionalità per analizzare la qualità dei contenuti: Knowledge Insights misura l'efficacia della knowledge base aziendale e fornisce suggerimenti per migliorarla.

La base di contenuti viene, ad esempio, valutata sotto l’aspetto della struttura dei contenuti, ovvero la presenza o meno di suddivisione in paragrafi, titoli, elementi ridondanti, link rotti, ecc. che ne influenza la facilità di lettura e dunque l’efficacia per chi deve consultarli. Oppure, l’organizzazione in diversi archivi, o i diritti di accesso ai files, che ne influenzano la facilità di condivisione e consultazione.

Questi sono solo alcuni degli indicatori utilizzati per comprendere le eventuali problematiche che impattano la ricerca delle informazioni nei vari dipartimenti, ed ogni insight viene accompagnato da suggerimenti ad hoc per migliorare l’efficienza della documentazione aziendale.

Il tool Knowledge Insights di Pigro può quindi essere un valido alleato anche quando non abbiamo direttamente prodotto i contenuti su cui dobbiamo lavorare, come nel caso di quelli generati in automatico dall’AI.

In conclusione, riteniamo che la tecnologia di ChatGPT sia dirompente e sia in grado di fornire risposte ad una velocità impressionante, ma il vero potenziale di questo strumento risiede secondo noi nella possibilità di coadiuvare l’uomo in attività “preparatorie” alla creazione di contenuti, e non possa (nè debba) rimpiazzare l’intervento umano.

Per non assistere in futuro all’appiattimento (anche in termini di qualità) dei contenuti in circolazione sono necessari, infatti, gli elementi di novità ed originalità che solo il pensiero umano può apportare. L'intelligenza artificiale può sicuramente ottimizzare il processo di creazione dei contenuti, automatizzando compiti ripetitivi e semplificando il lavoro umano. Tuttavia, è fondamentale mantenere un equilibrio tra l'uso dell'IA e l'intervento umano per garantire la qualità e l'originalità dei contenuti.

L'intelligenza artificiale come ChatGPT può essere un valido strumento di supporto nella fase di ricerca e raccolta di informazioni, ma spetta all'uomo la capacità di analizzare, interpretare e dare valore a tali informazioni. Solo il pensiero umano può apportare quel tocco di creatività, originalità e capacità critica che rendono i contenuti unici e interessanti per gli utenti.

Perciò, anche se l'IA può semplificare e velocizzare il processo di creazione dei contenuti, è essenziale che l'intervento umano rimanga al centro del processo creativo. Solo l'uomo può comprendere appieno le esigenze degli utenti, adattare il tono e lo stile del linguaggio, e garantire l'accuratezza e l'affidabilità delle informazioni fornite.

In definitiva, la tecnologia come ChatGPT può essere uno strumento molto potente e utile, ma il suo vero valore risiede nella collaborazione con l'intervento umano. Solo combinando l'intelligenza artificiale con la creatività e l'originalità umana possiamo garantire la produzione di contenuti di alta qualità e il mantenimento di un livello di eccellenza nel campo della scrittura e della comunicazione.

Inizia subito ad analizzare la qualità della tua knowledge base: registrati e accedi ai Knowledge Insights di Pigro!

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