5 consigli su come organizzare un help desk aziendale

Secondo una ricerca condotta da Frederick Reichheld di Bain & Company, riuscire ad aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% può portare ad un aumento dei profitti fino al 95%. Per questo è importante definire una strategia di customer service che possa far vivere al cliente una vera è propria esperienza durante l’acquisto. Per far sì che ciò avvenga, analizziamo il principale canale di comunicazione con il cliente: l’Help Desk, scoprendo come migliorarne le performance e i risultati.

Help desk cosa fa

Prima di analizzare tutti gli aspetti che devono essere presi in considerazione per realizzare la strategia alla base del funzionamento del help desk, partiamo dalla definizione e dagli obiettivi che si prefissa quest’area aziendale.

L’Help Desk è un servizio aziendale per supportare il cliente prima, durante e dopo il processo di acquisto. Si occupa di fornire assistenza, di dare indicazioni relative a procedure e prodotti e di aiutare l’utente relativamente a qualsiasi problema possa incontrare nel suo customer journey. 

Mentre il servizio di Customer Care è un supporto più generico, l’Help Desk, invece, ha un ruolo più specifico ed è chiamato a rispondere ad esigenze tecniche, per le quali è richiesta la presenza di operatori specializzati.

L’Help Desk è di due tipologie:

• primo livello: è relativo all’assistenza clienti per quelle problematiche che, per la loro risoluzione, richiedono poco tempo. Se il problema è chiaro e facilmente risolvibile, le informazioni necessarie per il cliente vengono fornite direttamente dall’operatore. Nel caso in cui, invece, questo richieda delle competenze più specifiche, l’operatore prende in carico la richiesta, individua gli uffici competenti per poterla ottemperare e gira a loro la pratica. Questi analizzeranno la richiesta, consulteranno il materiale necessario e ricontatteranno il cliente per fornirgli informazioni su come risolvere il problema presentato; 

• secondo livello: a differenza del primo livello, in cui il cliente fornisce informazioni sul problema e viene ricontattato successivamente dagli operatori dell’Help Desk, il secondo livello cerca di risolvere il problema in tempo reale, direttamente in linea con il cliente garantendo così una riduzione delle tempistiche di risoluzione. Nel caso in cui, però sia necessaria un’analisi più approfondita, avviene l’apertura ticket e trasferito al personale tecnico. 

Il primo livello, quindi, si occupa di una prima scrematura delle richieste e un re-indirizzamento di esse verso gli uffici competenti. Il secondo fornisce un servizio più specializzato e dettagliato sulla precisa richiesta del cliente, in quanto questa non rientra nelle procedure standardizzate e richiede la presenza di personale tecnico. 

Come organizzare un help desk

Avere un help desk efficiente porta numerosi benefici all’azienda come, ad esempio, l’ aumento della customer satisfaction, la fidelizzazione della clientela e l’incremento delle vendite.

Ma come organizzare l’area help desk in modo efficiente? Vediamo alcuni consigli su come poter migliorare la strategia:

• Formare gli operatori dell’assistenza clienti: come abbiamo già anticipato, in alcuni casi sono direttamente gli operatori del customer service a risolvere il problema dell’utente/cliente, evitando così l’apertura di ticket e il passaggio di consegna ad un altro ufficio.

  Questo deve avvenire sia mettendo a disposizione degli operatori strumenti adeguati, sia formandoli alla corretta gestione e condivisione delle informazioni su clienti e procedure, evitando loro di perdere tempo a cercarle nella documentazione.

  Se, infatti, i tempi di risoluzione sono rapidi, l’utente percepirà in modo limitato il disagio relativo al problema per cui ha richiesto assistenza. Qualora, invece, le tempistiche fossero lunghe, aumenterebbe l’insoddisfazione del cliente che, per acquisti futuri, potrebbe scegliere di rivolgersi ad un’altra azienda.

• Perfezionare le interazioni con i clienti/utenti: nel rapporto con il cliente è fondamentale che quest’ultimo si senta ascoltato. L’operatore dovrà porre attenzione a comprendere le esigenze del cliente, riformulando quanto gli viene detto per essere certo di aver compreso. Una buona comprensione del problema minimizza inoltre gli errori di presa in carico delle richieste, eliminando perdite di tempo per i dipendenti. 

Perché ciò accada l’operatore deve assumere un atteggiamento empatico con il cliente, mostrandogli di comprendere il suo disagio e tranquillizzandolo sulla velocità della risoluzione.

• Chiedere feedback: come scoprire quali sono i punti di debolezza dell’Help Desk aziendale? Chiedendolo direttamente a chi lo utilizza in prima persona: il cliente. I feedback dei clienti sono il punto di partenza per ideare o modificare la strategia del servizio clienti; per questo è necessario chiedere costantemente un parere sul servizio offerto, potendo così correggere le criticità nel minor tempo possibile. 

Molte aziende decidono di non chiedere feedback direttamente al cliente per paura di valutazioni negative, ma proprio questo è l’obiettivo della ricerca: scoprire ciò che diminuisce la customer satisfaction e modificarlo prima che possa portare l’utente ad abbandonare l’acquisto.

Per incoraggiare i clienti a farlo esistono vari modi, come creare un form di valutazione del servizio sul sito aziendale, l’invio di sondaggi via email o la richiesta di un feedback a seguito della risoluzione di un ticket. 

Questo permetterà non solo di scoprire i punti di debolezza, ma anche le esigenze dei clienti, di quali ulteriori servizi avrebbero bisogno, quali aspettative nutrono nei confronti del prodotto o dell’azienda ecc.

• Usare tools specifici: formare gli operatori non è sufficiente a garantire un help desk efficiente. Perché ciò accada, l’azienda deve investire in tools specifici per l’assistenza clienti, come piattaforme di Customer Engagement o software di Knowledge Management che aiutino i dipendenti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti.

Ma non sempre l’uso di soluzioni di help desk specifiche aiuta a migliorare la prestazione, come nel caso dell’automatizzazione. Spesso, infatti, si ricorre all’automation per ridurre i tempi di risoluzione, sacrificando però la qualità del rapporto operatore/cliente. Per questo ogni strumento deve essere inserito nel processo ponendo l’attenzione su tutte le componenti del customer journey e non solo sul fattore “velocità”. 

• Stabilire obiettivi e misurare le prestazioni: per il customer service l’obiettivo principale è quello di chiudere il maggior numero di ticket nel minor tempo. Come abbiamo già visto, infatti, un Help Desk lento nella risoluzione dei problemi, porterà alla diminuzione delle fidelizzazione del cliente.

Per questo è necessario avere sempre dati aggiornati: più se ne avranno a disposizione e più sarà facile individuare problemi di gestione del lavoro o di suddivisione di esso.

Ecco alcuni KPI da avere sempre sotto controllo in quanto indicatori dell’andamento della strategia:

• Tempo medio di elaborazione delle domande

• Ticket giornalieri risolti (e tempo per risolverli)

• Numero di reclami dei clienti

• Feedback dei clienti

• Percentuale di attività non completate.

Scegliere i giusti canali

Realizzare una strategia per organizzare l’help desk è la base per un servizio clienti efficiente, nella quale devono essere definiti e strutturati tutte i possibili punti di  contatto con i clienti.

Per questo è necessario scegliere accuratamente in che modo (e in quanti modi) i clienti possono contattare l’azienda. Tra queste modalità rientrano anche i social, che sempre più spesso vengono utilizzati per rendere più semplice la comunicazione operatore/utente. Questo sicuramente rende il contatto più immediato, ma a che prezzo? Avere tanti canali attraverso cui poter essere contattati, rischia di disperdere risorse, rallentando il processo di assistenza. 

Una soluzione può essere definire un numero ridotto, o addirittura un unico punto di accesso, in cui far convogliare tutte le richieste, e comunicarlo adeguatamente su tutte le piattaforme, in modo da indirizzare i clienti in modo chiaro, senza correre il rischio che qualcuno non riesca a contattare il customer service per un problema o per lasciare un feedback. 

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