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Rendi più efficiente il tuo Customer Service Help Desk con il Knowledge Management

Una buona strategia di Knowledge Management permette di migliorare la performance dell’Help Desk aumentando la customer satisfaction.

Help Desk e Knowledge Management

Sono tanti gli aspetti che un’azienda deve gestire all’interno del customer journey

Essendo un percorso articolato, è fondamentale una strategia ben organizzata che, da un lato, semplifichi il lavoro degli operatori e gli permetta di risolvere rapidamente tutte le richieste del cliente, e dall’altro sia strutturato in ogni sua componente per aumentare la customer satisfaction.

L’Help Desk è il servizio di supporto di primo livello che si pone l’obiettivo di risolvere problemi e fornire informazioni tempestivamente.

Ma perché ciò avvenga è necessario che l’azienda disponga di strumenti per rendere la documentazione, da cui gli operatori estraggono le informazioni necessarie per un customer care efficiente, facilmente accessibile e interpellabile.

Una buona strategia di Knowledge Management permette di realizzare tutto ciò, aumentando la produttività dei singoli reparti, che potranno comunicare con maggiore facilità, diminuendo i tempi di risposta alle richieste del cliente.

Ma quali sono gli elementi indispensabili per gestire la conoscenza aziendale legata all’Help Desk?

help-desk

Le risposte: caratteristiche

L’obiettivo dell’Help Desk è fornire risposte alle domande e ai problemi del cliente. Ma, per offrire una buona customer experience, queste risposte devono rispettare alcune caratteristiche. Vediamo come una buona strategia di Knowledge Management permette di realizzarle. 

  • Pertinenza

Affinché il problema posto dal cliente venga risolto, la risposta deve essere pertinente alla domanda e deve contenere tutte le informazioni necessarie. Di conseguenza, più il problema è articolato, più la divisione dell’Help Desk ha bisogno di strumenti per velocizzare questa ricerca e riuscire a rispondere tempestivamente all’utente.

Pigro fornisce risposte coerenti e immediate

Pigro, grazie all’interfaccia conversazionale che poggia sulla Knowledge Base, estrae i contenuti più pertinenti a ciò che si sta cercando. In questo modo il cliente può ottenere informazioni anche con una ricerca fai da te, mentre il servizio assistenza clienti può velocizzare la ricerca delle risposte all’interno di manuali e schede prodotto, aumentando la sua produttività.

  • Efficienza

Dalla richiesta di informazioni all’assistenza post-vendita, è fondamentale che il cliente riceva risposte uniformi a domande simili, anche se poste in modo differente attraverso differenti canali aziendali. 

Affinché ciò avvenga occorre che tutti gli operatori deputati a gestire la relazione col cliente abbiano accesso efficiente e rapido alle informazioni. 

Nella gestione di una grande mole di richieste è importante poter disporre di tutte le informazioni necessarie e avere un sistema di Knowledge Management ben costruito può fare la differenza.

Pigro trova risposte uniformi a domande simili

Pigro ti permette di interrogare rapidamente tutta la documentazione a disposizione estraendo risposte precise e puntuali direttamente dalla tua Knowledge Base. Inoltre Pigro ti mostra quali sono le lacune nella conoscenza aziendale, in modo che tu possa colmarle in tempo,  evitando così di creare rallentamenti e inefficienze del servizio. 

  • Velocità

Per servizi come l’Help Desk e il Customer Service il fattore tempo è determinante in ogni fase del contatto:

  • prima della vendita: in cui il potenziale cliente si avvale di ogni aspetto per valutare il brand e decidere se approfondire l’interesse di acquisto;

  • durante: una risposta tardiva non solo metterebbe in cattiva luce l’azienda, ma rischierebbe di perdere i clienti che hanno una decisione d’acquisto rapida;

  • dopo: un cliente soddisfatto tornerà ad acquistare nuovamente quel prodotto e, in questa scelta, viene influenzato da tanti fattori, tra i quali la velocità di risoluzione dei suoi problemi.

Pigro dà risposte precise e puntuali

Ricercando le risposte all’interno di un’unica repository, la divisione dell’Help Desk potrà risolvere i problemi del cliente in modo rapido riducendo il carico di lavoro degli operatori che potranno concentrarsi nella risoluzione dei problemi a più alto valore aggiunto.

Pigro, inoltre, fornisce la risposta precisa e puntuale alla domanda posta, con la possibilità di visionare l’intero documento.

  • Linguaggio naturale (con interfaccia conversazionale)

I clienti si rivolgono all’Help Desk attraverso una domanda mirata. Perché non consultare la Knowledge Base ponendo direttamente quella domanda?

Sapere già come interrogare la documentazione, senza la necessità di riformulare la domanda o di individuare parole chiave, permette di velocizzare il processo e fornire risposte tempestive al cliente.

Con Pigro puoi interrogare la tua Knowledge Base in linguaggio naturale

Pigro permette agli operatori dell’Help Desk di interrogare la Knowledge Base aziendale ponendo domande in linguaggio naturale, come in un vero e proprio motore di ricerca, e ottenendo le risposte a partire dalla più pertinente, con relativi file di riferimento

Grazie ad un’interfaccia conversazionale, esso funge da Help Desk interno, rispondendo alle domande dei dipendenti poste in linguaggio naturale. Rende disponibili nell’immediato policy aziendali, procedure e ogni informazione, senza telefonare o scrivere mail alle divisioni di riferimento. 

Ogni tipo di contenuto in un’unica piattaforma 

Prima di sapere la risposta alla domanda del cliente, è necessario conoscere dove poterla reperire. E all’interno di una vasta mole di documentazione disorganizzata e caotica è difficile essere rapidi ed efficienti. 

Molte volte infatti il problema non sono le informazioni ma la difficoltà nel trovarle. 

Le soluzioni di Knowledge Management permettono di creare documentazione all’interno di una piattaforma, garantendo l’immediata messa a disposizione della conoscenza a tutta l’azienda, potendo così aumentare la customer satisfaction e la relativa brand awareness.

Pigro importa ogni tipo di contenuto da qualsiasi repository

Pigro non solo unisce tutta la documentazione all’interno di un’unica piattaforma ma consente di interrogarla rapidamente e di condividere le informazioni anche tra le varie divisioni.

Inoltre importa ogni tipo di contenuto da qualsiasi repository all’interno di un’unica piattaforma: manuali d’uso, schede prodotto, contenuti del sito o dei social, FAQ, ticket, documentazione interna e qualsiasi contenuto in formato digitale.

Adottando, infatti, il modello della co-innovazione, l’obiettivo è quello di trasformare e standardizzare i processi aziendali tramite l’adozione di soluzioni digitali, oltre a sviluppare nuovi modelli e strumenti operativi che apportino efficienza, agilità e riduzione dei costi.

 

Per approfondire l’argomento, scopri anche:

Customer Experience (CX): cos’è e come migliorarla

Come migliorare il Customer Service con il Knowledge Management