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Rendi più efficiente il tuo Customer Service Help Desk con il Knowledge Management

Una buona strategia di Knowledge Management permette di migliorare la performance dell’Help Desk aumentando la customer satisfaction.

Se stai leggendo questo articolo, sarai interessato a come potenziare il tuo Help Desk con un Knowledge Management system. Pigro ha sviluppato una tecnologia per estrarre automaticamente dalla Knowledge Base aziendale le informazioni più pertinenti, semplificando il lavoro dell’area Help Desk e Customer Service.

Se conosci già bene l'argomento, puoi contattare uno dei nostri esperti per capire come la nostra soluzione può adattarsi alle tue esigenze, oppure richiedere subito una demo. Altrimenti, continua a leggere l'articolo per approfondire!

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Help Desk e Knowledge Management: come migliorare il Customer Service

L’Help Desk di primo livello è il servizio di supporto che si pone l’obiettivo di risolvere problemi standard e fornire informazioni tempestive. Dalla sua efficienza dipende spesso la soddisfazione del cliente finale.

All’interno dell'articolato percorso di customer journey, l'Helpdesk ricopre un ruolo fondamentale e dev'essere organizzato secondo una ben delineata strategia, che consenta, da un lato, di semplificare il lavoro degli operatori e risolvere rapidamente le richieste del cliente, dall’altro, di garantire ed aumentare la customer satisfaction.

Ma perché ciò avvenga è necessario che l’azienda disponga di strumenti per automatizzare i task ripetitivi e rendere la documentazione utile al Servizio Clienti (spesso definita service knowledge) facilmente accessibile

Una buona strategia di Knowledge Management semplifica l'accesso alle informazioni e la loro condivisione (leggi anche: Knowledge Sharing cos'è). In questo modo è possibile velocizzare il lavoro sia nel primo che nel secondo livello di Help Desk, aumentando la produttività dei singoli reparti, che potranno comunicare con maggiore facilità, diminuendo i tempi di risposta sia per le richieste del cliente che per la gestione ticket.

Ma quali sono gli elementi fondamentali per un efficiente servizio di Help desk e come possono essere migliorati con l'impiego di un Knowledge Management System?

 

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Come migliorare le risposte al cliente grazie al Knowledge Management

L’obiettivo degli Help Desk services è fornire risposte alle domande e ai problemi del cliente. Ma, per fare ciò, è necessario innanzitutto avere a disposizione uno strumento efficiente che ti permetta di accedere senza attriti alla helpdesk knowledge base.

In secondo luogo, le informazioni così reperite devono essere usate per rispondere alle richieste degli utenti, ma per offrire una buona customer experience ed assicurare il miglioramento customer care aziendale, queste risposte devono rispettare alcune caratteristiche. Vediamo come alcune tipiche criticità possono essere risolte grazie ad una buona strategia di Knowledge Management.

 

Problema n° 1: Efficienza

Dalla richiesta di informazioni all’assistenza post-vendita, più il problema è articolato, più la divisione dell’Help Desk ha bisogno di strumenti per velocizzare la sua risoluzione e riuscire a rispondere tempestivamente all’utente.

Affinché ciò avvenga occorre che tutti gli operatori deputati a gestire la relazione col cliente abbiano accesso efficiente e rapido alle informazioni

Nella gestione di una grande mole di richieste è importante poter disporre di tutte le informazioni necessarie e avere un Help Desk software integrato al sistema di Knowledge Management può fare la differenza.

Soluzione: Pigro fornisce risposte coerenti e immediate e ti aiuta a migliorarne l'efficacia

Pigro ti permette di interrogare rapidamente tutta la documentazione a disposizione, grazie ad un Help Desk software che estrae risposte precise e puntuali direttamente dalla tua Knowledge Base. Inoltre, grazie alla funzionalità di Knowledge Insights, Pigro può analizzare tutti i tuoi contenuti di supporto e suggerirti come risolvere eventuali problematiche. Potrai, ad esempio, individuare documenti mal strutturati, link rotti, lacune nella conoscenza aziendale, in modo da evitare rallentamenti e inefficienze del servizio. 

 

Problema n° 2: Pertinenza

Affinché il problema dell'utente venga risolto, la risposta deve essere pertinente alla domanda e deve contenere tutte le informazioni necessarie. Di conseguenza, è fondamentale che il cliente riceva risposte uniformi a domande simili, anche se poste in modo differente attraverso differenti canali aziendali

Soluzione: Pigro trova risposte uniformi a domande simili

Pigro, grazie all’interfaccia conversazionale che poggia sulla Knowledge Base, estrae i contenuti più pertinenti a ciò che si sta cercando. In questo modo il cliente può ottenere informazioni anche con una ricerca fai da te, mentre il servizio assistenza clienti può velocizzare la ricerca delle risposte all’interno di manuali e schede prodotto, aumentando la sua produttività.

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Problema n° 3: Velocità

Per i servizi di Help Desk e Customer Service il fattore tempo è determinante in ogni fase del contatto:

  • prima della vendita: in cui il potenziale cliente si avvale di ogni aspetto per valutare il brand e decidere se approfondire l’interesse di acquisto;

  • durante: una risposta tardiva non solo metterebbe in cattiva luce l’azienda, ma rischierebbe di perdere i clienti che hanno una decisione d’acquisto rapida;

  • dopo: un cliente soddisfatto tornerà ad acquistare nuovamente quel prodotto e, in questa scelta, viene influenzato da tanti fattori, tra i quali la velocità di risoluzione dei suoi problemi.

Soluzione: Pigro dà risposte precise e puntuali

Ricercando le risposte all’interno di un’unica repository, la divisione dell’Help Desk potrà risolvere i problemi del cliente in modo rapido riducendo il carico di lavoro degli operatori, che potranno concentrarsi nella risoluzione dei problemi a più alto valore aggiunto.

Pigro, inoltre, fornisce la risposta precisa e puntuale alla domanda posta, con la possibilità di visionare l’intero documento.

 

Problema n° 4: Linguaggio da utilizzare per rivolgersi al sistema

I clienti si rivolgono all’Help Desk attraverso una domanda mirata. Perché non consultare la Knowledge Base ponendo direttamente quella domanda?

Sapere già come interrogare la documentazione, senza la necessità di riformulare la domanda o di individuare parole chiave, permette di velocizzare il processo e fornire risposte tempestive al cliente.

Soluzione: Con Pigro puoi interrogare la tua Knowledge Base in linguaggio naturale

Pigro permette agli operatori dell’Help Desk di interrogare la Knowledge Base aziendale ponendo domande in linguaggio naturale, come in un vero e proprio motore di ricerca, e ottenendo le risposte a partire dalla più pertinente, con relativi file di riferimento.

Grazie ad un’interfaccia conversazionale, esso funge da Help Desk interno, rispondendo alle domande dei dipendenti poste in linguaggio naturale. Rende disponibili nell’immediato policy aziendali, procedure e ogni informazione, senza telefonare o scrivere mail alle divisioni di riferimento. 

 

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Ogni tipo di contenuto in un’unica piattaforma 

Prima di sapere la risposta alla domanda del cliente, è necessario conoscere dove poterla reperire. E all’interno di una vasta mole di documentazione disorganizzata e caotica è difficile essere rapidi ed efficienti. 

Molte volte infatti il problema non sono le informazioni, ma la difficoltà nel trovarle

Le soluzioni di Knowledge Management permettono di creare documentazione all’interno di una piattaforma, garantendo l’immediata messa a disposizione della conoscenza a tutta l’azienda, potendo così aumentare la customer satisfaction e la relativa brand awareness.

 

Pigro utilizza l'AI per ottimizzare l'implementazione del Knowledge Management software

Pigro non solo unisce tutta la documentazione all’interno di un’unica piattaforma ma consente di interrogarla rapidamente e di condividere le informazioni anche tra le varie divisioni.

Importa, infatti, ogni tipo di contenuto da qualsiasi repository, senza necessità di lunghi tempi di setup, rendendo immediatamente accessibili manuali d’uso, schede prodotto, contenuti del sito o dei social, FAQ, ticket, documentazione interna e qualsiasi contenuto in formato digitale.

L’obiettivo è quello di trasformare e velocizzare i processi aziendali tramite l’adozione di soluzioni digitali basate su Intelligenza Artificiale, oltre a sviluppare nuovi modelli e strumenti operativi che apportino efficienza, agilità e riduzione dei costi.

 

Per approfondire l’argomento, scopri anche:

- Customer Experience (CX): cos’è e come migliorarla

- Come migliorare il Customer Service con il Knowledge Management

 

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