Lo scenario di crisi a livello globale vissuto negli ultimi due anni ha portato notevoli cambiamenti nelle imprese. La forte spinta alla digitalizzazione, l'inserimento di modalità di lavoro ibride, l'automazione di molti processi e l'enorme mole di dati raccolti e prodotti comportano la necessità di poter gestire le informazioni in modalità più flessibile, on-cloud e integrata.
Questo ha, da un lato, messo alla prova figure come CIOs, innovation manager, knowledge manager, ICT manager e, dall'altro, portato allo sviluppo e al consolidamento di alcune features che i Knowledge Management systems possono adottare per rispondere a queste esigenze.
Spesso, le aziende si trovano ad affrontare sfide nella gestione dei servizi e delle conoscenze, soprattutto quando si tratta di implementare un sistema di gestione della conoscenza efficace. In questo contesto, un sistema di gestione delle conoscenze dei servizi può svolgere un ruolo fondamentale nel garantire un flusso efficiente di informazioni e nell'ottimizzare i processi aziendali.
Un sistema di gestione delle conoscenze dei servizi è progettato per consentire alle aziende di identificare, acquisire, organizzare, condividere e utilizzare al meglio le conoscenze relative ai servizi offerti. Questo sistema può essere integrato con altri strumenti di gestione della conoscenza, come i sistemi di gestione dei documenti, al fine di creare un ambiente collaborativo in cui le informazioni possono essere facilmente accessibili a tutti i dipendenti.
Inoltre, l'utilizzo di soluzioni AI-powered e Natural Language Processing può rendere il sistema di gestione delle conoscenze dei servizi ancora più intuitivo e user-friendly. Queste tecnologie consentono agli utenti di formulare domande in linguaggio naturale e di ottenere risposte immediate e precise, senza la necessità di utilizzare parole chiave o di conoscere linguaggi specifici. Questo facilita il processo di ricerca delle informazioni e accelera il trasferimento delle conoscenze all'interno dell'organizzazione.
Un sistema di gestione delle conoscenze dei servizi può anche svolgere un ruolo chiave nel supportare i processi decisionali all'interno dell'azienda. Identificando lacune nella conoscenza e offrendo "Knowledge Insights", il sistema può aiutare i manager a prendere decisioni informate e a ottimizzare i processi aziendali. Inoltre, può fornire suggerimenti su come migliorare la qualità della base di conoscenza e incrementarne l'efficienza.
Implementare un sistema di gestione delle conoscenze dei servizi richiede un approccio strategico e una forte leadership aziendale. Tuttavia, una volta implementato, può portare numerosi benefici, tra cui una maggiore efficienza operativa, una migliore collaborazione tra dipartimenti e un servizio clienti di alta qualità.
Inoltre, un sistema di gestione delle conoscenze dei servizi è uno strumento fondamentale per le aziende che desiderano ottimizzare i processi aziendali e garantire un flusso efficiente di informazioni. L'integrazione con altri strumenti di gestione della conoscenza e l'utilizzo di tecnologie innovative come l'IA e il NLP possono rendere il sistema ancora più potente ed efficace. Quindi, se non l'avete ancora fatto, prendete in considerazione l'implementazione di un sistema di gestione delle conoscenze dei servizi per migliorare la vostra organizzazione e rimanere competitivi nel mercato odierno.
Secondo una ricerca condotta da APQC, nel 2022 i Knowledge Management team hanno identificato come priorità alcune attività come l’individuare, mappare e gestire le conoscenze fondamentali, assicurare la collaborazione tra team e attuare processi per il trasferimento dell’esperienza.
Nonostante si sia già iniziato a far fronte a queste esigenze, non sempre l’implementazione di una strategia di gestione della conoscenza risulta facile. Le caratteristiche della cultura d’impresa e delle tecnologie utilizzate possono fare la differenza, così come gli aspetti a cui si sceglie di dare priorità.
Per questo, noi di Pigro abbiamo raccolto le 5 tendenze che dovreste seguire, se non l’avete già fatto, per implementare ed innovare il knowledge management in azienda.
1. Integrare knowledge base system e document management system nella strategia di gestione della conoscenza
Uno dei principali task quando si parla di gestione della conoscenza è quello di amministrare e gestire le knowledge base a cui poi gli utenti accederanno e progettare un'infrastruttura IT basata su un punto di accesso condiviso.
Tuttavia, la proliferazione di informazioni e dati di ogni genere rende difficile per i team di KM gestire attivamente tutta la conoscenza che, spesso, è raccolta in maniera disorganizzata e frammentaria, creando dei silos che la rendono difficilmente accessibile.
Impiegare una soluzione di knowledge management che consenta di centralizzare la conoscenza ed integrarsi con tutti i sistemi aziendali già in uso, senza necessità di trovare e riscrivere i contenuti, aiuta a fornire un unico punto di accesso a tutta la documentazione, rendendola sempre facilmente consultabile in base ai ruoli aziendali.
2. Favorire il knowledge sharing grazie ai sistemi di comunicazione interna e all'aggiornamento automatico dei contenuti
Nelle grandi organizzazioni è sempre stata una priorità quella di supportare i team aziendali nei processi di capitalizzazione del sapere e collaborazione. Oggi, con l'affermarsi del lavoro remoto o ibrido, è sempre più necessario che le aziende mettano ordine nella gestione della conoscenza dei vari reparti, in modo da favorire la condivisione delle informazioni.
Secondo una ricerca APQC (Virtual Collaboration: Rules of the Road) la collaborazione virtuale nei team è esplosa durante la pandemia COVID-19. Alla creazione di meetings, chat e gruppi estemporanei di lavoro non è però seguito l'adeguamento dell'approccio di gestione della conoscenza aziendale. Questo ha fatto sì che la conoscenza prodotta dai team diventasse sempre più chiusa e settorializzata, producendo come effetto quello di diminuire la dinamicità dell'intera organizzazione.
Per far fronte a questa necessità, unitamente alla prioritizzazione del knowledge sharing da parte del top management, i tool di knowledge management possono venire in aiuto, permettendo di ottimizzare i tempi di set-up e di update dei sistemi, senza richiedere ulteriori sforzi ai collaboratori.
Con soluzioni dotate di AI è possibile, infatti, registrare e condividere facilmente best-practice, documenti e dati di qualsiasi tipo, senza doversi preoccupare di individuarne la versione più recente, ma aggiornando in automatico i contenuti presenti nella knowledge base.
3. Puntare sulle AI-powered solutions che utilizzano NLP per facilitare il training e il trasferimento delle conoscenze
Una delle attività che richiedono più tempo e risorse è formare i team sull'uso di tecnologie digitali e innovazioni implementate in azienda. Ancora una volta, in seguito alla pandemia e ai conseguenti mutamenti nel mercato del lavoro, è emerso uno scenario di rischio riguardante il trasferimento delle conoscenze.
Avere pochi esperti ai quali tutti si rivolgono è diventato un pericolo. Per questo è fondamentale strutturare dei sistemi che permettano di raccogliere le informazioni, le best-practices e formare i nuovi arrivati, o coloro che lo necessitano.
Oltre ai metodi (organici o sistematici) che favoriscono il trasferimento della conoscenze, è utile investire in strumenti che richiedano sempre meno risorse per entrare in funzione. Se, infatti, si richiede ai dipendenti di modificare completamente la propria routine di lavoro, risulterà più difficile che utilizzino un nuovo tool.
Grazie, invece, a Machine Learning e Natural Language Processing, i KMS risultano sempre più intuitivi e user-friendly poiché, ad esempio, è possibile ricercare informazioni al loro interno ponendo semplici domande in linguaggio naturale, senza necessità di usare parole-chiave, tag o conoscere linguaggi specifici per trovare ciò di cui si ha bisogno.
4. Sfruttare il self-learning per guidare gli utenti verso le risposte
Un'esperienza di ricerca scarsa aumenta la difficoltà per i dipendenti di reperire informazioni utili in breve tempo, perché spesso le varie divisioni non comunicano tra loro o utilizzano procedure di archiviazione e gestione delle informazioni differenti.
Questo può inficiare sui procedimenti di "search & discovery", termini con i quali facciamo riferimento a due attività differenti. Mentre la prima avviene quando si cerca un'informazione di cui si conosce l'esistenza (il dipendente sa di averne bisogno per svolgere il proprio lavoro), la seconda indica invece la scoperta di contenuti di cui il dipendente non sa di aver bisogno, perché non sa della loro esistenza.
Una soluzione di gestione della conoscenza d'impresa deve poter rispondere a queste esigenze guidando gli utenti ad ottenere risposte: sia in modalità self-service (ovvero permettendo di rintracciare facilmente i contenuti di supporto), sia affinando i risultati di ricerca per gli operatori deputati all'assistenza, come Help Desk e Customer Service. Questo può avvenire suggerendo informazioni correlate al proprio ruolo, ai propri task, alla cronologia di ricerche, ecc., grazie all'auto-apprendimento dell'intelligenza artificiale.
5. Supportare i processi decisionali identificando lacune nella conoscenza e "Knowledge Insights"
Uno dei compiti che spesso viene affidato agli Innovation Manager è suggerire come ottimizzare metodi e processi per migliorare la Customer Experience. La moltitudine di canali e il livello di qualità atteso da consumatori sempre più esperti hanno reso, infatti, sempre più indispensabile una presenza omnicanale e integrata in tutti i touchpoint.
Per fare ciò, è necessario stabilire specifici obiettivi digitali e monitorare i progressi, un'attività oggi fondamentale per capire come ottimizzare i processi decisionali all'interno di un'organizzazione.
È difficile però tenere sotto controllo tutte le attività svolte dai vari team e soprattutto l'utilizzo che essi fanno dei contenuti della knowledge base. Per questo, per capire quali processi sono rallentati e possono essere ottimizzati, un knowledge management system può venire in aiuto, grazie all'identificazione dei knowledge gaps. Le lacune di conoscenza possono essere così facilmente colmate creando nuovi contenuti.
Inoltre, per poter prendere decisioni informate e capire quali sono i problemi da risolvere, è fondamentale analizzare se i dipendenti riescono a trovare subito i contenuti utili per lo svolgimento dei task.
Vista la difficoltà di tracciare questi KPI, Pigro ha sviluppato la funzionalità di "Knowledge Insights" che permette di misurare la qualità della knowledge base, identificandone le carenze e fornendo suggerimenti per incrementarne l'efficienza.
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