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Errori nella gestione delle informazioni: come evitare di danneggiare la tua brand reputation aziendale

Un facile accesso alle informazioni è il primo passo per migliorare la customer satisfaction e aumentare la brand reputation, generando valore per clienti ed azienda.

La Brand Reputation (o reputazione aziendale) è l’insieme di percezioni, valutazioni ed aspettative che i diversi stakeholder hanno nei confronti di un’azienda.

Non vi è una definizione unanime, ma è strettamente collegata alla comunicazione e ai rapporti umani, poiché deriva dalle azioni di un’organizzazione e dal giudizio di valore ad esse attribuito dalle persone.

Oltre alla cultura aziendale, le relazioni che l’azienda instaura con i consumatori svolgono un ruolo fondamentale nella costruzione di una brand reputation positiva. Ma non sempre ci si rende conto da quali fattori esse siano influenzate.

Il ruolo del Customer Service nella costruzione della Brand Reputation aziendale

Il Customer Service è il punto di contatto principale tra azienda e clienti: per questo nello svolgimento delle azioni di customer care e customer support è fondamentale avere un accesso facile ed immediato alle informazioni.

Lasciare gli utenti in attesa e dover gestire migliaia di segnalazioni per lo stesso problema rappresenta una perdita di tempo per gli operatori e i dipendenti e ostacola il formarsi di una buona opinione dell’azienda, oltre a ridurre la soddisfazione del cliente e la qualità della customer experience. 

Al contrario, fornire informazioni chiare e coerenti attraverso tutti i touchpoint con i consumatori può contribuire a formare un giudizio positivo nei confronti dell’azienda e stimolare il passaparola.

Inoltre, risolvere velocemente le richieste degli utenti, o fornire loro il modo di cercare autonomamente le soluzioni ai problemi, può migliorarne la soddisfazione e garantire la fidelizzazione del cliente.

Sia le attività svolte dal Servizio Clienti, che quelle di supporto di competenza dell’Help Desk, influiscono dunque sulla costruzione di un’immagine aziendale. Entrambe si basano sull’accesso alla conoscenza: manuali, schede prodotto, procedure, FAQ necessarie a rispondere tempestivamente alle richieste dei consumatori.

Comunicazione tra reparti Sales e Marketing per costruire valore

Ancor prima di diventare clienti, gli utenti entrano in contatto con l'azienda attraverso il Marketing e, successivamente, il Sales, che devono essere allineati sui valori del brand da trasmettere.

Non sempre è facile stimolare la comunicazione tra reparti: spesso non si dispone dei sistemi o delle infrastrutture necessarie alla condivisione delle conoscenze, oppure la cultura aziendale non incentiva il Knowledge Sharing (condivisione della conoscenza), non premiando chi collabora alla diffusione di nuove idee.

Per questo è fondamentale l'implementazione di strumenti che facilitino la diffusione di informazioni: il reparto marketing deve poter accedere alla knowledge base condivisa, compresa la documentazione e i report prodotti dal reparto vendite, in modo da poter sviluppare strategie mirate a supporto dei canali di vendita.

Allo stesso modo il Sales riceve feedback dal Marketing sulle nuove opportunità per allargare il mercato.

 

 

La gestione della conoscenza può migliorare la reputazione aziendale

Maggiore efficienza e migliore servizio ai clienti vuol dire soddisfazione dei consumatori e, di conseguenza, maggiori opportunità di creare una buona e solida brand reputation tra il pubblico.

Allo stesso modo una strategia di marketing mirata sul target consentirà di procurare maggiori lead e massimizzare il valore per i clienti e per il brand, con conseguenza un aumento delle possibilità di farsi conoscere e allargare il mercato.

Grazie a un sistema di gestione della conoscenza che consente di avere un unico punto di accesso a tutta la documentazione aziendale (schede prodotto, manuali tecnici, contenuti promozionali, sito web, ecc.) gli operatori e i dipendenti avranno un modo semplice di consultare la knowledge base e fornire risposte tempestive ai clienti.

Inoltre, un sistema di Knowledge management aziendale ha il vantaggio di favorire la condivisione delle informazioni tra vari reparti, così da velocizzarne le attività e migliorare la produttività.

 

Leggi anche: Come far crescere la Brand Reputation: valorizzare il know how aziendale

 

 

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